態度が傲慢（悪い）とクレームを頂いた場合の対応|お詫びの返信メール例文【書き方・書き出し】
態度が傲慢であった、あるいは対応が悪かったというクレームを受けた際に、誠意をもって謝罪し、信頼回復を目指すために送ります。お客様に対して不快な思いをさせてしまった場合、適切な対応をしなければさらなる不信感を招く可能性があります。
このようなクレームを受けた際には、まずお客様のご指摘に感謝し、誤解を生んでしまった点について謝罪を伝えることが大切です。また、今後の対応について改善策を明確に示すことで、お客様に安心していただくことができます。単なる謝罪で終わらせるのではなく、今後の対応改善につなげる意識を持つことが重要です。
メールを送る際の注意点
態度に関するクレームは、対応の仕方によってはさらにお客様の怒りを増幅させる可能性があるため、慎重に対応する必要があります。まず、お客様が感じた不快感を軽視せず、しっかりと受け止める姿勢を示すことが大切です。謝罪の言葉を適切に使い、誠意を伝えることが求められます。
また、曖昧な表現ではなく、具体的にどのような対応が不足していたのかを明確にし、今後どのように改善していくのかを示すことが大切です。ただ「申し訳ありませんでした」と伝えるだけでは、お客様の不満は解消されません。「今後は〇〇の研修を行い、従業員の対応を改善してまいります」など、具体的な取り組みを伝えると、誠意が伝わりやすくなります。
さらに、言い訳がましい表現は避けるべきです。「そのような意図はありませんでした」などの表現は、お客様に対する謝罪の気持ちを薄めてしまう可能性があります。そのため、「ご指摘を真摯に受け止め、改善に努めてまいります」といった形で、前向きな姿勢を示すことが大切です。
失礼がない伝え方
態度の悪さに関するクレームに対し、誠意をもって謝罪しつつ、今後の対応について伝える表現を紹介します。
- このたびは、弊社の対応によりご不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。ご指摘を真摯に受け止め、今後の対応改善に努めてまいります。
- 弊社のスタッフの対応について、ご不快な思いを抱かせてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。今後は、より一層丁寧な対応を心がけるよう、指導を徹底してまいります。
- ご指摘いただきました点につきまして、社内で共有し、再発防止に努める所存でございます。貴重なご意見をいただきましたことに感謝申し上げます。
- お客様に不快な思いをさせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。今後は、接客対応の見直しを行い、より丁寧なサービスを提供できるよう努めてまいります。
- ご不快な思いをおかけしましたことを、誠に申し訳なく存じます。今後は、お客様に安心してご利用いただけるよう、従業員の接遇向上に取り組んでまいります。
適した書き出しの挨拶と締めの挨拶は？
書き出しの挨拶
お詫びのメールの冒頭では、丁寧に謝罪の意を示し、お客様の意見を尊重することが重要です。
- 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。このたびは、弊社の対応によりご不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
- いつも弊社のサービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。このたびは、弊社の対応についてご指摘をいただき、誠に申し訳なく存じます。
- 先日は、お問い合わせをいただきありがとうございました。弊社の対応に至らない点があり、ご不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。
- いつも弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。今回の件につきまして、ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
- ご指摘をいただきました件につきまして、ご不快な思いをさせてしまいましたことを、誠に申し訳なく存じます。
締めの挨拶
締めくくりでは、今後の対応について触れ、お客様に安心してもらえるようにすることが重要です。
- 今後は、お客様に安心してご利用いただけるよう、スタッフの指導を徹底し、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。引き続き、ご意見をお寄せいただけますと幸いです。
- いただいたご指摘を真摯に受け止め、社内での対応改善に努めてまいります。引き続き、お気づきの点がございましたら、お知らせいただけますと幸いです。
- 今後とも、お客様にご満足いただけるよう、スタッフの教育を強化し、サービス向上に努めてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。
- 貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。今後もより良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
- 何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。引き続き、よろしくお願い申し上げます。
注意しないといけない状況や場面
態度に関するクレーム対応では、お客様の怒りを増幅させないよう慎重な対応が求められます。まず、お客様が感じた不快感を否定せず、しっかりと謝罪の言葉を述べることが重要です。
また、曖昧な謝罪ではなく、具体的な対応策を示すことが大切です。ただ謝罪するだけでは、お客様は納得しない可能性があります。「今後はスタッフの対応を改善するため、社内研修を実施いたします」といったように、改善策を具体的に伝えることで、お客様の不信感を和らげることができます。
さらに、過度にへりくだった表現は避けることも大切です。過剰な謝罪は、お客様に「この企業は信用できない」と思われてしまう可能性があります。そのため、適度な敬意を持ちつつ、冷静で丁寧な言葉遣いを心がけることが求められます。
態度に関するクレームは、企業の印象を左右する重要な問題です。適切な対応を通じて、お客様に安心してサービスを利用してもらえるようにすることが大切です。
態度が傲慢（悪い）とクレームお詫びの返信メール例文
例文1: 地位を誇示した対応に対するお詫び
件名：スタッフの不適切な対応についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様に対して自身の地位を誇示するような対応を行い、不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 お客様に寄り添った対応をすべきところ、誠に失礼な態度となり、多大なるご迷惑をおかけしましたことを深く反省しております。 再発防止に向け、全スタッフへの教育を徹底し、誠実で謙虚な対応を徹底する体制を構築してまいります。 このたびの不手際を、改めてお詫び申し上げます。引き続きのご指導を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文2: 顧客の意見を軽視した場合のお詫び
件名：お客様のご意見を軽視した対応についてのお詫び 〇〇様 平素より格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様のご意見を十分に尊重せず、不適切な発言や態度を取ったことでご不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。 本件を重く受け止め、全スタッフに対して適切な対応の指導を行うとともに、再発防止策を徹底してまいります。 このたびの失礼を、心よりお詫び申し上げます。何かお気づきの点がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文3: 知識を誇示した対応に対するお詫び
件名：知識を誇示した対応についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが知識を誇示する発言を繰り返し、〇〇様に不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。 お客様に寄り添った対応を最優先にすべきところ、このような失礼な対応を行ったことを重く受け止めております。 再発防止のため、社内教育を一層強化し、謙虚かつ誠実な姿勢でお客様に対応するよう徹底してまいります。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。何かお気づきの点がございましたら、どうぞお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文4: 高圧的な態度に対するお詫び
件名：スタッフの高圧的な態度についてのお詫び 〇〇様 平素より当社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが高圧的な態度で〇〇様に接し、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様との信頼関係を損なうような対応を行ったことを深く反省しております。 今後は同様の事態が発生しないよう、全社で改善を図り、丁寧かつ誠実な接客を徹底してまいります。 このたびの件について、改めて深くお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文5: 顧客を見下す発言に対するお詫び
件名：お客様を見下す発言に関するお詫び 〇〇様 平素より格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様に対して見下すような発言を行い、大変失礼な対応を行いましたことを深くお詫び申し上げます。 お客様への敬意を欠いた行動に対し、厳重に指導するとともに、社員教育の強化を図り、再発防止に努めてまいります。 このたびの不手際を重く受け止め、信頼回復に向け努力を続けてまいります。何かお気づきの点がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文6: 顧客の知識を軽視した場合のお詫び
件名：お客様の知識を軽視した対応についてのお詫び 〇〇様 平素より当社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様の知識を軽視するような発言を行い、不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 お客様への敬意を欠いた態度が信頼を損ねる結果となったことを深く反省しております。 再発防止に向け、全スタッフへの教育を徹底し、謙虚な姿勢での対応を心掛けるよう改善を進めてまいります。 このたびの件を重ねてお詫び申し上げます。引き続きご指導を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文7: 不必要に専門用語を多用した場合のお詫び
件名：専門用語の多用によるご不快についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが専門用語を過度に多用し、〇〇様に不必要な混乱と不快をお与えしましたことを、深くお詫び申し上げます。 お客様にわかりやすくご説明することが本来の務めであるにもかかわらず、不親切な対応となったことを深く反省しております。 今後は、丁寧で分かりやすいご案内を徹底し、同様の事態を防ぐための取り組みを進めてまいります。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文8: お客様の質問を軽視した場合のお詫び
件名：お客様のご質問を軽視した対応についてのお詫び 〇〇様 平素より格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様のご質問を十分に尊重せず、軽視するような対応を行い、ご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 お客様からのご質問やご意見を真摯に受け止めるべきところ、至らぬ対応となりましたことを反省しております。 再発防止策を講じ、全スタッフへの指導を徹底してまいります。何かお気づきの点がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文9: 社員が独断的な対応をした場合のお詫び
件名：独断的な対応によるご不快についてのお詫び 〇〇様 平素より当社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社社員が独断的な判断で対応を進めた結果、〇〇様にご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様のご意向を伺うことなく一方的な対応を行い、不快な思いをおかけしたことを深く反省しております。 今後、顧客対応の在り方を全面的に見直し、社内教育を強化してまいります。何かお気づきの点やご不明な点がございましたら、どうぞお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文10: お客様の価値観を否定するような発言に対するお詫び
件名：お客様の価値観を否定する対応についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様の価値観やご意見を否定するような発言を行い、不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。 本来、すべてのお客様に敬意を持って接するべきところ、至らぬ対応となりましたことを深く反省しております。 全社員への教育を改めて徹底し、謙虚で誠実な対応を心掛けるよう再発防止策を講じてまいります。 このたびの件につきまして、改めてお詫び申し上げます。何かお気づきの点がございましたら、ご遠慮なくお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文11: お客様の選択肢を否定する発言に対するお詫び
件名：お客様の選択肢を否定する対応についてのお詫び 〇〇様 平素より当社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様の選択肢を否定するような発言を行い、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様の自由なご判断を尊重すべきところ、誠に失礼な対応となり、多大なるご迷惑をおかけしましたことを深く反省しております。 再発防止のため、スタッフ教育を一層強化し、敬意を持った対応を徹底してまいります。このたびの不手際を改めてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文12: 顧客の好みに対する無礼な発言に対するお詫び
件名：お客様の好みに関する不適切な発言についてのお詫び 〇〇様 平素より格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが〇〇様のご好みに対して無礼な発言を行い、不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 お客様のご希望やご意見を尊重しなかった点を真摯に受け止め、再発防止に向けて改善を進めております。 このたびの失礼を心よりお詫び申し上げます。今後とも変わらぬご指導を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文13: 購買履歴に基づいた失礼な対応に対するお詫び
件名：購買履歴に基づく不適切な対応についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが購買履歴に基づき不適切な発言を行い、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 お客様の事情や背景を十分に考慮せず、無礼な対応を行いましたことを深く反省しております。 再発防止のため、社員教育の徹底と業務フローの見直しを進めております。このたびの不手際を改めてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文14: クレーム対応中の侮蔑的な発言に対するお詫び
件名：クレーム対応中の不適切な発言についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、クレーム対応中において弊社スタッフが侮蔑的な発言を行い、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 お客様のご意見を真摯に受け止めるべきところ、配慮を欠いた対応となりましたことを重く受け止めております。 今後は社員への指導をさらに徹底し、再発防止に努めてまいります。このたびの件につきまして、重ねてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文15: 商品説明中の不遜な態度に対するお詫び
件名：商品説明中の不適切な態度についてのお詫び 〇〇様 平素より当社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社スタッフが商品説明中に不遜な態度を取り、〇〇様に不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様の信頼を損なう対応を行ったことを深く反省し、再発防止に向けた対策を講じております。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。何かお気づきの点がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ 営業部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
