カスハラ的なクレームの対応・返信|お詫び状と拒否・書き出しの書き方｜ビジネスメール例文集
カスタマーハラスメントに該当するクレームを受けた際に、適切な対応をしつつ、必要な範囲でお詫びを伝え、それ以上の対応ができないことを明確に伝えるために使用します。企業としては顧客対応を大切にすることが求められますが、過度な要求や暴言、脅迫的な言動には毅然とした対応が必要です。
この手紙は、単なる謝罪だけでなく、正当な範囲での対応と、それを超える要求には応じられないことを伝えるために送ります。お客様との関係を維持しつつ、従業員の安全と業務の円滑な運営を守ることを目的とします。適切な言葉を選び、感情的にならず、冷静で客観的な文章を心がけることが重要です。
メールを送る際の注意点
カスタマーハラスメントに関するクレーム対応のメールを送る際には、いくつかの重要なポイントに気をつける必要があります。まず、感情的にならずに、冷静で丁寧な言葉を使うことが大切です。相手が過剰な要求をしている場合でも、不必要に刺激するような言葉遣いは避けるべきです。
また、企業として対応可能な範囲を明確に示し、それ以上の要求には応じられないことを伝える必要があります。しかし、「できません」「無理です」といった直接的な否定ではなく、「弊社の対応範囲を超えているため」「弊社規定に基づき対応できかねます」といった表現を用いることで、角が立たないように配慮します。
さらに、過去のやり取りの記録を整理し、対応履歴を明記することも重要です。これにより、相手に対して誠実に対応していることを伝えられます。メールの最後には、今後の対応についても簡潔に説明し、不要なやり取りが長引かないようにします。
失礼がない伝え方
- 平素より弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。このたびは、弊社の対応にご不快な思いを抱かせてしまい、申し訳ございません。対応について社内で検討いたしましたが、ご要望には添いかねることとなりましたので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
- いつも弊社をご利用いただき、ありがとうございます。お申し出の件について慎重に確認を行いましたが、弊社の対応範囲を超えているため、ご希望に沿うことができません。誠に恐縮ではございますが、ご了承くださいますようお願いいたします。
- このたびは、ご不快な思いを抱かせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。しかしながら、ご要望については弊社の規定に基づき対応できかねるため、ご理解のほどよろしくお願いいたします。
- いつもお引き立ていただき、ありがとうございます。今回の件につきまして、可能な限りの対応をさせていただきましたが、これ以上の対応は難しい状況でございます。何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
- お問い合わせいただきました件について、改めて社内で検討いたしましたが、ご希望の対応はいたしかねます。誠に申し訳ございませんが、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
適した書き出しの挨拶と締めの挨拶は？
書き出しの挨拶
お詫びの手紙の冒頭では、相手に対する敬意を示しつつ、感情的にならないようにすることが重要です。
- 平素より弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。お申し出の件について、慎重に検討させていただきました。
- いつも弊社をご愛顧いただき、心より感謝申し上げます。このたびは、ご不快な思いを抱かせてしまいましたことをお詫び申し上げます。
- 先日はお問い合わせをいただき、ありがとうございました。いただいたご意見を社内で検討し、対応を協議いたしました。
- いつもご利用いただき、誠にありがとうございます。お申し出について社内で確認を行いましたので、回答を申し上げます。
- ご連絡いただきました件につきまして、社内にて慎重に確認いたしました。その結果についてご案内させていただきます。
締めの挨拶
締めくくりでは、感情的にならず、今後の対応を明確に伝えることが重要です。
- 今後とも、より良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
- 本件につきましては、誠に恐縮ですが、これ以上の対応はいたしかねますことをご理解くださいませ。
- 今後ともお客様にご満足いただけるよう、サービスの向上に努めてまいります。引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。
- 何卒ご理解のほどお願い申し上げますとともに、今後とも変わらぬお引き立てを賜りますようお願い申し上げます。
- 何かご不明な点がございましたら、お手数ですがご連絡くださいませ。引き続き、よろしくお願い申し上げます。
注意しないといけない状況や場面
カスタマーハラスメントに関するクレーム対応では、対応の仕方によってはさらなるトラブルを招くことがあるため、慎重に進める必要があります。
まず、相手の要求が過度である場合でも、一方的に突き放すのではなく、誠意をもって対応する姿勢を示すことが大切です。ただし、不当な要求には応じないことを明確にし、企業として対応可能な範囲を示すことが重要です。
また、強い言葉や感情的な表現は避け、冷静で丁寧な言葉遣いを心がけます。例えば、「対応できません」とだけ記すのではなく、「弊社の規定により対応できかねる状況です」と表現することで、誠実な印象を与えることができます。
さらに、過去の対応履歴を記録し、必要に応じて他の部署や上司と連携しながら進めることも大切です。クレーム対応は一担当者だけで判断せず、社内で協議しながら進めることで、より適切な対応が可能になります。
最後に、法的な問題に発展する可能性がある場合は、弁護士や法務担当者と相談しながら進めることも視野に入れ、慎重に対応を行うことが望ましいです。
カスハラ的なクレームの対応・返信メール例文集
例文1: 商品の返品が受付不可の場合
件名：〇〇に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の対応により不快な思いをされたとのことで、大変申し訳なく存じます。 ご指摘いただきました〇〇商品の返品については、誠に恐れ入りますが、弊社の規定に基づき、ご使用後の商品につきましては返品をお受けできない旨、ご了承いただけますと幸いです。 なお、商品に初期不良が見られる場合には交換対応をいたしておりますので、何か不具合がございましたら改めてお知らせくださいませ。 お客様にご満足いただけるよう今後も精進してまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文2: キャンセル期限を過ぎたクレームの場合
件名：キャンセル対応に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応が〇〇様にご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 しかしながら、キャンセル対応につきましては、〇月〇日の期限を過ぎた場合にはお受けできない規定となっております。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。今後ともサービス品質向上に努めてまいりますので、引き続きご指導をいただけますと幸いです。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文3: 特別対応を要求された場合
件名：ご指摘に関するお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の対応にご満足いただけず、不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 ご要望いただいた内容につきましては、特別な対応が必要となり、弊社の規定上、実施が難しい状況でございます。 お客様のご期待にお応えできず大変心苦しく存じますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 引き続き、より多くのお客様に満足いただけるサービスを目指し、精進してまいります。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文4: 不適切な言動に対する対応
件名：ご指摘へのお詫びとお願い 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応により〇〇様にご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 しかしながら、弊社スタッフに対しての過度なご指摘や言動があり、通常の対応を進めることが難しい状況となっております。 お客様との良好な関係を保ちながら対応を進めるためにも、冷静なご協力をお願い申し上げます。 今後も誠実な対応を心掛けてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文5: クレームの内容が根拠に乏しい場合
件名：ご指摘についてのお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応に対してご不満を抱かれたとのことで、大変申し訳なく存じます。 しかしながら、頂戴したご指摘の内容を確認いたしましたところ、事実と異なる点がございます。 弊社としては、誠実かつ規定に基づいた対応を行った旨、改めてご理解賜りますようお願い申し上げます。 ご期待に沿えず心苦しい限りですが、今後もお客様にとってより良いサービスを提供できるよう努力してまいります。 どうぞよろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文6: サービス料金に関するクレームの場合
件名：料金に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、料金体系についてご不満を抱かれる結果となり、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 弊社では、サービス料金は全て規定に基づいて設定しており、不当な追加請求や変更はございません。 お客様により分かりやすいご案内ができるよう、今後の改善に努めてまいります。 引き続きご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文7: 他社との比較による不満を受けた場合
件名：サービス内容についてのお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社サービスが〇〇様のご期待に沿えず、ご不満を抱かせてしまいましたことをお詫び申し上げます。 他社様との比較によるご指摘について、弊社では現状のサービスクオリティ維持を重視しており、料金や提供内容を設定しております。 貴重なご意見を真摯に受け止め、今後のサービス改善の参考とさせていただきます。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文8: 契約内容への不満を受けた場合
件名：契約内容に関するお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇です。 このたびは、契約内容に関してご不満をお感じになられたとのことで、心よりお詫び申し上げます。 ご契約内容は、〇月〇日にご説明させていただきました通りの内容で進めておりますが、改めて契約書を添付し、詳細をご確認いただければ幸いです。 今後も、お客様にとってより分かりやすい説明を心掛けてまいります。 何卒よろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文9: 返金を求められた場合の対応
件名：返金対応に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、ご返金を希望される件について、弊社の対応が〇〇様にご満足いただけるものではなかったとのことで、お詫び申し上げます。 返金対応につきましては、弊社規定に基づき以下の条件を満たした場合のみ進めております。 詳細は添付資料をご確認いただけますと幸いです。 引き続き、何かご不明な点がございましたら遠慮なくご連絡くださいませ。 このたびは、ご不便をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文10: 不当な要求が繰り返される場合
件名：ご要望についてのお詫びとお願い 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応についてご満足いただけなかった点がありましたことを、深くお詫び申し上げます。 ただし、ご要望いただいております内容は弊社規定外の対応となり、現状ではお受けすることができません。 引き続き誠意をもって対応させていただきますが、過度なご要求はご遠慮いただきますようお願い申し上げます。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文11: 契約内容に基づく対応を拒否された場合
件名：ご指摘についてのお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社のご対応に対してご不満を抱かれる結果となりましたこと、心よりお詫び申し上げます。 しかしながら、〇〇様との契約内容に基づき適切に進めており、特別対応を行うことは規定上難しい状況でございます。 今後も誠実に対応させていただく所存でございますので、引き続きご理解のほどお願い申し上げます。 このたびは、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文12: 長時間の電話による苦情への対応
件名：対応についてのお詫びとお願い 〇〇様 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応にご満足いただけず、不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。 長時間にわたるお電話でのご指摘を受け止め、今後のサービス向上に努めてまいります。 しかしながら、弊社の対応基準上、お電話での応対には一定のお時間の制限がございます。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。引き続き、改善へのご意見をいただけますと幸いです。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文13: 侮辱的な発言を受けた場合の対応
件名：ご指摘へのお詫びとお願い 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応にご不快な思いを抱かせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。 しかしながら、弊社スタッフに対して侮辱的なご発言がございましたため、対応を継続することが難しい状況となりました。 お客様との良好な関係を維持しつつ対応を進めるため、冷静かつ建設的なお話し合いをお願い申し上げます。 今後も誠実なサービス提供に努めてまいりますので、何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文14: 無理な割引要求への対応
件名：割引に関するご要望のお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の対応が〇〇様のご期待に添えず、不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。 ご要望いただきました割引について、弊社では公平性を保つため、既定の条件を満たす場合にのみ適用しております。 特別対応が難しい状況ではございますが、引き続き誠実に対応させていただきます。 ご理解賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文15: 契約外サービスの要求を断る場合
件名：サービス対応に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社サービスについて〇〇様にご満足いただけず、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 ご要望いただきました内容は、契約範囲外のサービスに該当するため、対応が難しい旨ご理解賜りますようお願い申し上げます。 弊社では、契約内容に基づいたサービス提供を行っておりますが、改善に向けた貴重なご意見として真摯に受け止めてまいります。 今後ともよろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
件名：対応方針に関するお知らせ〇〇様
平素より大変お世話になっております。△△株式会社の□□でございます。
この度は弊社対応につきまして、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。いただきました内容について慎重に検討させていただきましたが、弊社としては〇〇様のご要望にはお応えしかねる状況でございます。
また、弊社の対応基準に基づき、従業員への不適切な言動や要求が続く場合には、今後の対応を控えさせていただくことがございます。何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。
今後とも円滑なお取引を進めていくために、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
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△△株式会社
連絡先：
メール：
