【カスハラクレーム対応のポイント】
ポイント
- 感謝の意とお詫びを述べる
「ご意見ありがとうございます」「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」と、最初に丁寧に述べます。 - 事実と対応方針を明確にする
クレーム内容に対して、「慎重に検討した結果」といった冷静な表現で、対応の限界や基準を伝えます。 - 拒否の理由を具体的かつ簡潔に記述
「過剰な要求」や「不適切な言動」など、具体的に理由を示します。 - 今後の対応基準を明示する
「今後の対応を控える可能性」について明確に伝え、相手の認識を促します。 - 冷静かつ丁寧なトーンを保つ
感情的な表現を避け、ビジネスとしての冷静な姿勢を崩さないことが重要です。
【対応の基本構成】
一言謝罪
お客様が不快に感じたことに対して、簡潔に謝罪を述べる。
※原因の有無に関係なく「申し訳ございません」とお伝えします。
クレームの原因を端的に示す
事実確認を基に、問題の原因を簡潔に説明します。
自社の落ち度がないことを冷静に説明
事実に基づき、自社の対応が適切であることを丁寧に伝えます。
※法律や規約、過去の事例に基づく説明が有効です。
解決策または理解を求める
解決に向けた行動を示すか、相手に理解を求める姿勢を見せます。
例文1: 商品の返品が受付不可の場合
件名：〇〇に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の対応により不快な思いをされたとのことで、大変申し訳なく存じます。 ご指摘いただきました〇〇商品の返品については、誠に恐れ入りますが、弊社の規定に基づき、ご使用後の商品につきましては返品をお受けできない旨、ご了承いただけますと幸いです。 なお、商品に初期不良が見られる場合には交換対応をいたしておりますので、何か不具合がございましたら改めてお知らせくださいませ。 お客様にご満足いただけるよう今後も精進してまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文2: キャンセル期限を過ぎたクレームの場合
件名：キャンセル対応に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応が〇〇様にご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 しかしながら、キャンセル対応につきましては、〇月〇日の期限を過ぎた場合にはお受けできない規定となっております。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。今後ともサービス品質向上に努めてまいりますので、引き続きご指導をいただけますと幸いです。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文3: 特別対応を要求された場合
件名：ご指摘に関するお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の対応にご満足いただけず、不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 ご要望いただいた内容につきましては、特別な対応が必要となり、弊社の規定上、実施が難しい状況でございます。 お客様のご期待にお応えできず大変心苦しく存じますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 引き続き、より多くのお客様に満足いただけるサービスを目指し、精進してまいります。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文4: 不適切な言動に対する対応
件名：ご指摘へのお詫びとお願い 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応により〇〇様にご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 しかしながら、弊社スタッフに対しての過度なご指摘や言動があり、通常の対応を進めることが難しい状況となっております。 お客様との良好な関係を保ちながら対応を進めるためにも、冷静なご協力をお願い申し上げます。 今後も誠実な対応を心掛けてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文5: クレームの内容が根拠に乏しい場合
件名：ご指摘についてのお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応に対してご不満を抱かれたとのことで、大変申し訳なく存じます。 しかしながら、頂戴したご指摘の内容を確認いたしましたところ、事実と異なる点がございます。 弊社としては、誠実かつ規定に基づいた対応を行った旨、改めてご理解賜りますようお願い申し上げます。 ご期待に沿えず心苦しい限りですが、今後もお客様にとってより良いサービスを提供できるよう努力してまいります。 どうぞよろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文6: サービス料金に関するクレームの場合
件名：料金に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、料金体系についてご不満を抱かれる結果となり、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 弊社では、サービス料金は全て規定に基づいて設定しており、不当な追加請求や変更はございません。 お客様により分かりやすいご案内ができるよう、今後の改善に努めてまいります。 引き続きご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文7: 他社との比較による不満を受けた場合
件名：サービス内容についてのお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社サービスが〇〇様のご期待に沿えず、ご不満を抱かせてしまいましたことをお詫び申し上げます。 他社様との比較によるご指摘について、弊社では現状のサービスクオリティ維持を重視しており、料金や提供内容を設定しております。 貴重なご意見を真摯に受け止め、今後のサービス改善の参考とさせていただきます。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文8: 契約内容への不満を受けた場合
件名：契約内容に関するお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇です。 このたびは、契約内容に関してご不満をお感じになられたとのことで、心よりお詫び申し上げます。 ご契約内容は、〇月〇日にご説明させていただきました通りの内容で進めておりますが、改めて契約書を添付し、詳細をご確認いただければ幸いです。 今後も、お客様にとってより分かりやすい説明を心掛けてまいります。 何卒よろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文9: 返金を求められた場合の対応
件名：返金対応に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、ご返金を希望される件について、弊社の対応が〇〇様にご満足いただけるものではなかったとのことで、お詫び申し上げます。 返金対応につきましては、弊社規定に基づき以下の条件を満たした場合のみ進めております。 詳細は添付資料をご確認いただけますと幸いです。 引き続き、何かご不明な点がございましたら遠慮なくご連絡くださいませ。 このたびは、ご不便をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文10: 不当な要求が繰り返される場合
件名：ご要望についてのお詫びとお願い 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応についてご満足いただけなかった点がありましたことを、深くお詫び申し上げます。 ただし、ご要望いただいております内容は弊社規定外の対応となり、現状ではお受けすることができません。 引き続き誠意をもって対応させていただきますが、過度なご要求はご遠慮いただきますようお願い申し上げます。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文11: 契約内容に基づく対応を拒否された場合
件名：ご指摘についてのお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社のご対応に対してご不満を抱かれる結果となりましたこと、心よりお詫び申し上げます。 しかしながら、〇〇様との契約内容に基づき適切に進めており、特別対応を行うことは規定上難しい状況でございます。 今後も誠実に対応させていただく所存でございますので、引き続きご理解のほどお願い申し上げます。 このたびは、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文12: 長時間の電話による苦情への対応
件名：対応についてのお詫びとお願い 〇〇様 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応にご満足いただけず、不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。 長時間にわたるお電話でのご指摘を受け止め、今後のサービス向上に努めてまいります。 しかしながら、弊社の対応基準上、お電話での応対には一定のお時間の制限がございます。 何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。引き続き、改善へのご意見をいただけますと幸いです。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文13: 侮辱的な発言を受けた場合の対応
件名：ご指摘へのお詫びとお願い 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社対応にご不快な思いを抱かせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。 しかしながら、弊社スタッフに対して侮辱的なご発言がございましたため、対応を継続することが難しい状況となりました。 お客様との良好な関係を維持しつつ対応を進めるため、冷静かつ建設的なお話し合いをお願い申し上げます。 今後も誠実なサービス提供に努めてまいりますので、何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文14: 無理な割引要求への対応
件名：割引に関するご要望のお詫びとご説明 〇〇様 お世話になっております。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の対応が〇〇様のご期待に添えず、不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。 ご要望いただきました割引について、弊社では公平性を保つため、既定の条件を満たす場合にのみ適用しております。 特別対応が難しい状況ではございますが、引き続き誠実に対応させていただきます。 ご理解賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文15: 契約外サービスの要求を断る場合
件名：サービス対応に関するお詫びとご説明 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社サービスについて〇〇様にご満足いただけず、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 ご要望いただきました内容は、契約範囲外のサービスに該当するため、対応が難しい旨ご理解賜りますようお願い申し上げます。 弊社では、契約内容に基づいたサービス提供を行っておりますが、改善に向けた貴重なご意見として真摯に受け止めてまいります。 今後ともよろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
件名：対応方針に関するお知らせ〇〇様
平素より大変お世話になっております。△△株式会社の□□でございます。
この度は弊社対応につきまして、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。いただきました内容について慎重に検討させていただきましたが、弊社としては〇〇様のご要望にはお応えしかねる状況でございます。
また、弊社の対応基準に基づき、従業員への不適切な言動や要求が続く場合には、今後の対応を控えさせていただくことがございます。何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。
今後とも円滑なお取引を進めていくために、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
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△△株式会社
連絡先：
メール：
