お客様から不快な思いをしたとクレーム|対応・返信メール例文【お詫び・書き方・書き出し】
お客様がサービスや対応に不快な思いをしたとクレームを寄せた際に、誠意をもって謝罪し、改善策を伝えるために送ります。接客時の対応、店舗の環境、電話やメールの応対などが原因でお客様が不満を感じた場合、早急な対応が求められます。
このようなクレーム対応では、まずお客様の気持ちに寄り添い、真摯に謝罪をすることが重要です。さらに、問題の原因を把握したうえで、どのように改善していくのかを明確に伝えることで、信頼回復につなげることができます。単なる謝罪だけではなく、今後の対応について誠意をもって伝えることで、お客様に安心していただけるよう努めることが大切です。
メールを送る際の注意点
お客様が「不快な思いをした」と感じている場合、クレームの内容が感情的になっていることもあります。そのため、対応する際は、できる限り冷静で丁寧な言葉を使い、お客様の気持ちを尊重することが大切です。
まず、お客様のご意見に対して感謝を示し、誠意をもって謝罪することが重要です。「そのような意図はありませんでした」といった弁解は避け、「ご不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます」といった表現を用いることで、誠実な対応が伝わります。
また、どのような点が問題だったのかを確認し、具体的な改善策を伝えることも大切です。「今後はスタッフの教育を徹底し、より丁寧な応対を心がけます」など、再発防止のための取り組みを明確にすることで、お客様の不安を和らげることができます。
さらに、謝罪の言葉だけで終わらせず、今後の対応について積極的に伝えることが信頼回復につながります。誠意のある対応をすることで、お客様との関係を修復し、今後もご利用いただける可能性を高めることができます。
失礼がない伝え方
お客様が不快な思いをされたというクレームに対し、誠意をもって謝罪しつつ、今後の対応について伝える表現を紹介します。
- このたびは、弊社の対応によりご不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。今後はより一層の改善に努めてまいります。
- お客様にご不快な思いをさせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。今後はスタッフの教育を徹底し、丁寧な応対を心がけてまいります。
- ご指摘をいただき、誠にありがとうございます。弊社の対応に至らぬ点があり、ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
- このたびは、弊社の対応についてご不快な思いをさせてしまいましたことを、大変申し訳なく存じます。今後は、社内での指導を強化し、再発防止に努めてまいります。
- お客様にご不快な思いをおかけしましたことを、誠に申し訳なく存じます。今後は、対応の見直しを行い、より一層の改善を図ってまいります。
適した書き出しの挨拶と締めの挨拶は？
書き出しの挨拶
お詫びのメールの冒頭では、丁寧に謝罪の意を示し、お客様の意見を尊重することが重要です。
- 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。このたびは、弊社の対応によりご不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
- いつも弊社のサービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。このたびの件につきまして、ご不快な思いをおかけしましたことを、誠に申し訳なく存じます。
- 先日はお問い合わせをいただき、ありがとうございました。弊社の対応に不適切な点があり、ご不快な思いをおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
- いつも弊社のサービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。このたびの件につきまして、ご迷惑をおかけしましたことを、誠に申し訳なく存じます。
- ご指摘をいただきました件につきまして、ご不快な思いをさせてしまいましたことを、誠に申し訳なく存じます。
締めの挨拶
締めくくりでは、今後の対応について触れ、お客様に安心してもらえるようにすることが重要です。
- 今後は、お客様に安心してご利用いただけるよう、スタッフの指導を徹底し、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。引き続き、ご意見をお寄せいただけますと幸いです。
- いただいたご指摘を真摯に受け止め、社内での対応改善に努めてまいります。今後も何かお気づきの点がございましたら、お知らせいただけますと幸いです。
- 今後とも、お客様にご満足いただけるよう、スタッフの教育を強化し、サービス向上に努めてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。
- 貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。今後もより良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
- 何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。引き続き、よろしくお願い申し上げます。
注意しないといけない状況や場面
お客様が不快な思いをしたというクレーム対応では、感情を逆なでしないよう慎重な対応が求められます。
まず、お客様の感じた不快感を軽視せず、謝罪の言葉を述べることが重要です。「特に問題はなかった」と判断してしまうと、さらに不満を招く可能性があります。そのため、「ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」と謝罪の意を明確に伝えることが大切です。
また、謝罪だけでなく、どのような対策を講じるのかを伝えることも重要です。「今後は接客態度の向上を図るため、社内研修を実施いたします」といった具体的な対策を示すことで、お客様に安心感を与えることができます。
さらに、感情的にならず、冷静で丁寧な言葉遣いを心がけることが求められます。慎重な対応を行うことで、お客様との信頼関係を維持し、企業の評価を守ることができます。
お客様から不快な思いをしたとクレームが来た場合の対応・返信メール例文
例文1: 接客態度に関するお詫び
件名：接客態度に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフの接客態度が不適切であり、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。 本来、すべてのお客様に心地よい時間を提供することが私どもの責務でございますが、このような事態を招いたことを深く反省しております。 該当スタッフには厳重注意を行い、店舗全体で接客マナーの見直しを進めております。 今回のご指摘を教訓とし、再発防止に向けた取り組みを徹底してまいります。 改めてお詫び申し上げるとともに、引き続きのご指導をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文2: 言葉遣いに関するお詫び
件名：スタッフの言葉遣いに関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが不適切な言葉遣いをしてしまい、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。 お客様とのやり取りにおいては、丁寧で誠意ある対応が基本でございますが、それを怠る形となり、多大なるご迷惑をおかけしましたことを重く受け止めております。 該当スタッフには、接客の基本に立ち返る指導を行い、全スタッフを対象に接遇マナー向上の研修を実施いたします。 このたびの件を教訓に、全員でサービス改善に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げるとともに、変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文3: 礼儀を欠いた対応に関するお詫び
件名：スタッフの礼儀に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフの礼儀を欠いた対応により、〇〇様に不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。 接客業務において、礼儀正しい振る舞いは基本中の基本であるにもかかわらず、それが守られなかったことを深く反省しております。 当該スタッフには厳重注意を行い、全スタッフに対し、礼儀作法の再確認を徹底しております。 このたびの件を真摯に受け止め、信頼回復に向けて一丸となって改善に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後ともご指導を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文4: 無愛想な対応に関するお詫び
件名：接客態度に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが無愛想な態度で〇〇様に対応してしまい、不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 お客様に安心感と温かさを感じていただけるサービスを提供するべきところ、至らない接客をしてしまったことを、重く受け止めております。 スタッフ全員に対し、基本的な接客マナーの再教育を行い、常に笑顔で丁寧な対応ができるよう研修を実施しております。 今回の件を教訓に、より良いサービスを提供できる店舗運営に尽力してまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、引き続きのご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文5: 配慮不足に関するお詫び
件名：接客態度に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが配慮を欠いた対応を行い、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます。 お客様一人ひとりのご要望や状況に応じた丁寧な対応が求められる中、十分な配慮ができなかったことを深く反省しております。 該当スタッフには注意を促し、店舗全体でサービス改善を進めるための研修を実施しております。 このたびの件を真摯に受け止め、店舗全体で再発防止に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げるとともに、変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文6: お客様の名前を間違えた場合のお詫び
件名：お名前を誤ってお呼びしたことへのお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが〇〇様のお名前を誤ってお呼びするという失礼な対応をしてしまい、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お名前を正確に把握し、誠意をもって対応することは基本中の基本でございますが、それができなかったことを深く反省しております。 該当スタッフには注意を行い、全スタッフに対し、お客様への丁寧な対応を徹底する研修を実施しております。 今回の件を重く受け止め、店舗全体で再発防止に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文7: 店内での不適切な会話が聞こえてしまった場合のお詫び
件名：スタッフの不適切な発言に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、店内でのスタッフ間の不適切な会話が〇〇様のお耳に入り、ご不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 店内では、お客様に快適にお過ごしいただくため、慎重かつ丁寧な対応が求められるにもかかわらず、このような事態を招いたことを重く受け止めております。 該当スタッフには厳重注意を行い、全スタッフに向けて店内での振る舞いや会話の重要性を再指導いたしました。 改めてお詫び申し上げますとともに、引き続きご指導を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文8: 接客中に失礼な態度を取った場合のお詫び
件名：接客態度に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが接客中に失礼な態度を取り、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。 スタッフの言動が至らなかったことにより、お客様に不信感を抱かせる結果となりましたことを深く反省しております。 全スタッフを対象に、接客マナーや心構えを再確認する研修を早急に実施し、再発防止に努めてまいります。 今回の件を教訓に、店舗全体で信頼回復に向けて尽力してまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文9: 商品説明が分かりにくかった場合のお詫び
件名：商品説明が不十分であったことへのお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが〇〇様に対し分かりにくい商品説明を行い、混乱やご不快な思いをおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。 お客様に分かりやすく、的確な説明を提供することが私どもの基本姿勢でございますが、至らぬ対応となったことを深く反省しております。 スタッフ全員に対して商品知識の向上を図る研修を実施し、わかりやすい説明を心がけるよう指導を行っております。 このたびの件を重く受け止め、店舗全体でサービス改善に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文10: お客様のご要望に応えられなかった場合のお詫び
件名：ご要望に十分応えられなかったことへのお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、〇〇様のご要望に対して十分にお応えすることができず、ご不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様の声をしっかりと受け止め、最善の提案を行うべきところ、至らない対応となりましたことを反省しております。 全スタッフに対して、お客様のご要望を正確に理解し適切に対応するための教育を再徹底し、信頼回復に努めてまいります。 今回の件を教訓に、店舗全体でさらなるサービス向上を目指してまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文11: 質問への対応が遅れた場合のお詫び
件名：ご質問への対応遅延に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、〇〇様からいただいたご質問への対応が遅れ、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様からのご質問には迅速かつ丁寧にお応えするべきところ、配慮が欠けた対応となり、多大なるご迷惑をおかけしましたことを反省しております。 スタッフ全員に対して、お客様対応のスピードと丁寧さを徹底するよう再指導を行い、再発防止に努めてまいります。 このたびの件を重く受け止め、さらなるサービス向上に全力を尽くしてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、引き続きのご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文12: 声が大きすぎる接客に関するお詫び
件名：接客態度に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが接客の際に声が大きすぎ、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様に快適な空間を提供するべきところ、周囲への配慮を欠いた対応となり、多大なるご迷惑をおかけしましたことを深く反省しております。 該当スタッフには厳重注意を行い、全スタッフに対し、周囲への配慮を重視した接客姿勢を徹底する研修を実施いたします。 このたびの件を教訓に、店舗全体で改善に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、引き続きのご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文13: 店内案内が不十分だった場合のお詫び
件名：店内案内不足に関するお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフの案内が不十分であり、〇〇様にご不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様が迷われることなく快適に店内をご利用いただけるよう案内すべきところ、至らぬ対応となってしまいましたことを深く反省しております。 スタッフ全員に対し、適切な案内を行うための研修を早急に実施し、再発防止に努めてまいります。 今回の件を教訓に、より良いサービスを提供できるよう努力してまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文14: 感謝の言葉を忘れてしまった場合のお詫び
件名：感謝の言葉が欠けた接客へのお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが接客中に感謝の言葉を忘れ、不快な思いをおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 お客様への感謝を伝えることは私どもの基本でありながら、それが欠けた対応となったことを深く反省しております。 全スタッフを対象に、接客マナーと感謝の気持ちを常に意識した対応の徹底を再指導いたします。 このたびの件を教訓に、店舗全体で信頼回復に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、引き続きのご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文15: 長時間待たせてしまった場合のお詫び
件名：長時間お待たせしたことへのお詫び 〇〇様 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 このたびは、弊店スタッフが対応に時間を要し、〇〇様を長時間お待たせしてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。 迅速かつ的確な対応を心がけるべきところ、このような事態を招いてしまいましたことを深く反省しております。 業務フローを見直し、全スタッフに対し、効率的な対応を徹底するための教育を実施いたします。 このたびの件を真摯に受け止め、再発防止に努めてまいります。 改めてお詫び申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧をお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社〇〇 店舗運営責任者 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
