【掘り起こし】休眠顧客の定義を決めることが大切な理由・仕分けの仕方

休眠顧客の掘り起こしはビジネスチャンスを最大化する施策ですが、「誰を休眠顧客と定義するのか」が曖昧だと効果が薄れ逆に顧客に不信感を与えることもあります。ここでは「なぜ休眠顧客の定義を決めることが大切なのか」を顧客心理や具体例を交えて詳しく説明します

• 忘れているパターン:
  忙しさの中で貴社の存在を忘れてしまった。
• 満足していないパターン:
  過去の提案やサービスに満足できず、関係が遠のいた。
• タイミングが合わないパターン:
  その時は必要なかったが、今は再検討の余地がある

• 無関心な顧客に連絡をしてしまう → 「しつこい」と不信感を持たれる
• 本来優先すべき顧客を後回しにする → ビジネスチャンスを逃す

忘れている顧客 → 「存在を思い出させる」

提案: 年末のご挨拶や新サービスのお知らせ

例文:「〇〇様、久しぶりにご連絡いたしました。この1年で新しいご提案ができるようになりましたので、ぜひ一度お話を伺えればと思います。」

過去に満足できなかった顧客 → 「改善や新しい価値を示す」

提案: 過去の課題を解消する提案、新しいサービス

例文:「以前ご不便をおかけした〇〇について改善が進み、より良い形でご提供できるようになりました。」

タイミングが合わなかった顧客 → 「今なら有益な提案をする」

提案: 限定キャンペーンや業界トレンドを踏まえた提案

例文:「〇〇の業界トレンドに合わせて、貴社にも役立つ提案がございます。」

• 状況: 商品の導入は一度したが、その後取引が途絶えた顧客
• アプローチ: 最新機能のアップデートや事例紹介を提案
• 結果: 顧客が「前回はタイミングが早すぎた」と感じていたが今度は「ちょうど必要な時期」と判断し再購入につながった

• 状況: 価格競争で一度失注した顧客
• アプローチ: コストパフォーマンスを再提案し競合と比較しての強みを明確に伝える
• 結果: 「あの時は値段だけで選んでしまった」と顧客が反省し、こちらへ戻ってきた

• 「最終取引から〇ヶ月経過した顧客」に対して…
  → 「ご無沙汰しております。今年1年の感謝をお伝えしたく、ご連絡いたしました。」
• 「過去に提案が止まっている顧客」に対して…
  → 「以前のご提案から少し時間が経ちましたが、その後いかがでしょうか？」

• A: 最後の取引から6か月～1年経過 → 最優先で連絡
• B: 1年以上経過し、過去に失注 → 関係修復を意識した提案
• C: 2年以上連絡が途絶えた顧客 → 軽めのアプローチ（年末挨拶等）

• 顧客心理に合わせた最適なアプローチができる
• 適切な「落としどころ」を見つけ、信頼を回復できる
• 成果が期待できる顧客に効率よくリソースを集中できる
• 関係のリセットがスムーズに進む