【お詫び状】価格の不透明さ、料金体系がわかりにくいとクレーム【ビジネスメール・書き方・例文】
価格の不透明さや料金体系が分かりにくいというクレームを受けた際に、誠意をもって対応するために送ります。お客様がサービスや商品を利用する際、料金が明確でないと不信感を抱くことがあります。特に、表示価格と実際の請求額に差があったり、追加料金が発生する場合、説明が不十分だと不満が高まることがあります。
このようなクレームに対応する際には、まずお客様のご意見を真摯に受け止め、説明不足があった点を認めることが大切です。また、料金体系の詳細を分かりやすく伝え、今後の改善策についても触れることで、信頼回復につなげることができます。誠意をもって対応することで、お客様に安心していただき、今後も継続してサービスを利用してもらえるよう努めることが重要です。
メールを送る際の注意点
料金に関するクレームは、お客様の信頼を左右する重要な問題であるため、慎重に対応する必要があります。まず、お客様の疑問や不満に対して、誠実な姿勢を示すことが大切です。お客様の言葉を否定せず、まずは「ご指摘いただきありがとうございます」といった形で、意見を尊重することが重要です。
また、料金体系について説明する際は、できるだけ簡潔で分かりやすい言葉を使うことが大切です。専門的な用語や難しい表現を使うと、かえって混乱を招くことがあります。お客様が納得できるよう、具体的な例を交えながら説明するとよいでしょう。
さらに、料金の説明が不十分だった場合には、その点を素直に認め、改善策を伝えることが求められます。「お客様に分かりやすい料金体系を提供できるよう、今後は説明を強化してまいります」といったように、今後の対応策を明示することで、お客様の不信感を和らげることができます。
失礼がない伝え方
料金の不透明さに関するクレームに対し、失礼なく対応するための表現を紹介します。
- このたびは、ご不明な点があり、ご心配をおかけしましたことをお詫び申し上げます。料金について詳しくご説明させていただきますので、ご確認いただけますと幸いです。
- 料金体系について分かりにくい点がございましたこと、お詫び申し上げます。今回の件を踏まえ、より分かりやすいご案内を心がけてまいります。
- 料金に関するご指摘をいただき、ありがとうございます。ご説明が不足していた点を深く反省し、今後の改善に努めてまいります。
- このたびは、弊社の説明が至らず、ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。詳細につきまして、改めてご説明させていただきますので、ご確認いただければ幸いです。
- 料金に関するご不明点についてお問い合わせいただき、ありがとうございます。お客様のご意見を参考に、より分かりやすい料金案内を目指してまいります。
適した書き出しの挨拶と締めの挨拶は？
書き出しの挨拶
お詫びのメールの冒頭では、丁寧に謝罪の意を示し、お客様の意見を尊重することが重要です。
- 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。このたびは、料金についてご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
- いつも弊社のサービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。料金の件につきまして、ご不快な思いを抱かせてしまいましたことをお詫び申し上げます。
- 先日はお問い合わせをいただき、ありがとうございました。料金体系についてご不明な点がありましたことをお詫び申し上げるとともに、詳細をご案内させていただきます。
- いつも弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。料金に関するお問い合わせをいただきました件につきまして、改めてご説明させていただきます。
- ご指摘いただきました料金に関する件につきまして、ご不安な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。
締めの挨拶
締めくくりでは、今後の対応について触れ、お客様に安心してもらえるようにすることが重要です。
- 今後は、お客様により分かりやすいご案内ができるよう、説明の強化に努めてまいります。引き続き、ご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。
- 料金に関する情報をより分かりやすくお伝えできるよう、社内で改善を進めてまいります。引き続き、ご意見をお寄せいただけますと幸いです。
- 今後とも、お客様に安心してご利用いただけるよう、誠意をもって対応してまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。
- 貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。今後もより良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
- 何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。引き続き、よろしくお願い申し上げます。
注意しないといけない状況や場面
料金体系に関するクレーム対応では、慎重な対応が求められます。価格に関する問題は、お客様の不信感を招きやすいため、誤解を生まないようにすることが大切です。
まず、説明不足があった場合には、その点を素直に認めることが重要です。「ご案内が不十分であったことをお詫び申し上げます」と明確に伝えることで、お客様に誠意を示すことができます。一方で、価格設定そのものに問題がない場合には、「弊社の料金体系につきましては、以下のように設定しております」と冷静に説明することが求められます。
また、過度な値下げ要求や、契約内容に反する返金請求など、対応が難しい要望があった場合には、毅然とした態度を取りつつ、丁寧に説明することが大切です。たとえば、「規定に基づき、返金には応じかねますが、今後のご利用に際し、より詳しいご案内を心がけてまいります」といった形で、対応範囲を明確にしながらも誠実な態度を示すことが重要です。
料金体系に関する問題は、企業の信頼を左右する要素の一つです。クレーム対応を通じて、お客様に安心して利用してもらえるよう、説明の仕方や対応の仕方に注意を払うことが求められます。
価格の不透明さ、料金体系がわかりにくいとクレーム|対応・返信メール例文
例文1: 料金体系の不透明さへの一般的なお詫び
件名：料金体系に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社サービスの料金体系について分かりにくい点があり、〇〇様にご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 より明確に料金をご理解いただけるよう、以下の資料をご用意させていただきました。 【添付資料】 ・料金体系詳細（サービス別、オプション別の料金） ・料金計算例 今後はさらにわかりやすい料金案内を目指し、資料やウェブサイトの改訂に取り組んでまいります。 何かご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。 このたびはご不便をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文2: 誤解を招く表現について謝罪する場合
件名：料金説明に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の料金説明が不十分であり、誤解を招く表現があったため、〇〇様にご不安とご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 該当箇所を確認した結果、説明内容が不明確であった点を改め、以下のように修正いたしました。 【修正箇所】 ・〇〇オプションの料金説明（旧：〇〇 → 新：〇〇） ・ウェブサイト料金表の改善 改めて、わかりやすい情報提供を徹底してまいりますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。 ご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡くださいませ。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文3: 料金案内の改善計画を伝える場合
件名：料金体系の不透明さについてのお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の料金体系が分かりにくいとのご指摘をいただき、〇〇様にご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 現在、以下のような改善計画を進めております。 【料金案内の改善計画】 1. ウェブサイトに料金計算シミュレーション機能を追加 2. 契約内容を一目で確認できるカスタマー向けポータルの導入 これにより、より分かりやすい料金体系を目指してまいります。 引き続きご不明点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。 このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文4: 契約内容との違いを謝罪する場合
件名：料金内容の不明確さについてのお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の料金体系が分かりにくく、〇〇様にご契約内容と異なる印象を与えてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。 現在の契約内容と正確な料金をご確認いただけるよう、以下の資料をご用意いたしました。 【添付資料】 ・ご契約内容と料金の詳細 ・今後の料金見通し また、社内での料金案内に関する教育を再徹底し、再発防止に努めてまいります。 このたびの件、誠に申し訳ございませんでした。引き続きご指摘を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文5: 料金体系を一部変更した場合の説明と謝罪
件名：料金体系の変更に関するお詫びとご案内 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、料金体系の変更に伴い、〇〇様にわかりにくいご案内となってしまいましたことを深くお詫び申し上げます。 料金変更後の正確な計算方法と詳細は以下の通りです。 【新料金体系の概要】 ・基本料金：〇〇円 → 〇〇円 ・オプション料金の変更：〇〇円 → 〇〇円 ご不明点については、担当者より直接ご説明させていただきますので、お気軽にお知らせくださいませ。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。今後はより分かりやすい料金案内を徹底してまいります。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文6: 初めてのお客様への料金説明が不十分だった場合
件名：料金説明不足に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、初回のご契約時に弊社の料金説明が十分でなかったため、〇〇様にご不安を与える形となってしまいましたことを深くお詫び申し上げます。 以下に、改めて料金体系の詳細をお送りさせていただきます。 【添付資料】 ・料金プランの比較表 ・オプションサービスの料金一覧 今後、初めてのお客様にもより分かりやすいご説明を心がけるため、説明体制を強化してまいります。 このたびはご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文7: 契約更新時の料金変更を説明不足で進めた場合
件名：契約更新時の料金案内に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、契約更新に伴う料金の変更に関するご案内が不足しており、〇〇様に混乱を招いてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。 更新後の契約内容と料金について、改めて以下の資料にまとめてご案内いたします。 【添付資料】 ・契約内容の詳細と料金変更点 ・次回更新時の料金見通し 以後、料金案内を徹底し、同様の事態が発生しないよう努めてまいります。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。引き続きよろしくお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文8: ウェブサイトの料金情報が不明確だった場合
件名：料金情報の不備についてのお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社ウェブサイトに掲載されている料金情報が不明確であったため、〇〇様にご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 現在、料金ページの全面的な見直しを進めており、正確で分かりやすい表記を目指しております。 改訂版が完成次第、改めてご案内させていただきます。 ご不明点やご要望がございましたら、どうぞお気軽にお知らせくださいませ。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文9: 顧客の要望を受けて改善策を伝える場合
件名：料金体系に関するお詫びと改善のご案内 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社の料金体系が分かりにくく、〇〇様にご不満を抱かせてしまったことを、心よりお詫び申し上げます。 貴重なご意見を基に、以下の改善策を実施いたしました。 【改善内容】 1. 契約内容に応じた料金シミュレーションツールの提供 2. 契約書に料金明細を明記するルールの導入 今後もお客様のご意見を反映させながら、サービス向上に努めてまいります。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。引き続きご指導を賜りますようお願い申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文10: 追加料金発生時の説明不足について謝罪する場合
件名：追加料金に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、追加料金が発生した際のご説明が不十分であったため、〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。 発生した追加料金の内訳と理由を以下に記載させていただきます。 【追加料金の詳細】 ・対象サービス：〇〇 ・発生理由：〇〇 以後、追加料金が発生する際は事前に明確なご案内を徹底し、再発防止に努めてまいります。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文11: 契約プランの説明が不足していた場合
件名：契約プラン説明不足に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、契約プランに関する説明が不十分であったため、〇〇様に混乱を招いてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。 以下に、現在のご契約プランと各項目の詳細をご案内申し上げます。 【ご契約プラン詳細】 ・基本料金：〇〇円 ・オプション料金：〇〇円 ・契約期間中の合計費用：〇〇円 今後はより分かりやすい資料と説明体制を整え、再発防止に努めてまいります。 ご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。 このたびは誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文12: 料金表の更新が遅れた場合
件名：料金表更新の遅延に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社料金表の更新が遅れていたため、〇〇様に誤解を与える形となりましたことを深くお詫び申し上げます。 現在、最新の料金表を作成し、ウェブサイトおよびパンフレットの記載内容を修正いたしました。 改訂版をご確認いただき、ご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡くださいませ。 お手数をおかけしたこと、改めてお詫び申し上げます。 以後、情報の更新スピードを徹底管理し、再発防止に努めてまいります。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文13: サービス内容に料金が含まれているかの誤解を招いた場合
件名：サービス料金説明不足に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、サービス料金の説明が不足しており、〇〇様に不明確な印象を与えてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。 以下に、対象サービスの料金明細を再度ご案内申し上げます。 【料金明細】 ・基本料金：〇〇円/月 ・オプション料金：〇〇円/月（ご利用の場合のみ） 以後、サービス料金を明確にご案内できるよう、社内教育を徹底してまいります。 このたびの件、誠に申し訳ございませんでした。引き続きご指摘をいただけますと幸いです。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文14: 見積書の内容が不明確であった場合
件名：見積書の内容に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、見積書の内容が不明確で、〇〇様に混乱を招いてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。 以下に、見積内容を改めて明確に記載した修正版をお送りいたします。 【見積書修正内容】 1. サービス基本料金：〇〇円 2. オプションサービス料金：〇〇円 今後は見積内容をより分かりやすく表記し、再発防止に努めてまいります。 このたびの件、誠に申し訳ございませんでした。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
例文15: 他社比較がしにくい料金体系についての謝罪
件名：料金体系に関するお詫び 〇〇様 平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。株式会社△△の〇〇でございます。 このたびは、弊社料金体系が他社比較を行いにくい形となっており、〇〇様にご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 以下に、他社比較を容易にするための料金早見表を作成いたしましたので、ぜひご確認くださいませ。 【添付資料】 ・料金早見表（基本プラン、オプションプラン、総額比較） 今後はさらに料金体系の透明性を高める取り組みを進めてまいります。 このたびはご不便をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 ------------------------------------------- 株式会社△△ カスタマーサポート部 〇〇 TEL： メール： -------------------------------------------
