休眠顧客の理由を見極める方法
休眠顧客の掘り起こしを効果的に行うためには、「なぜ休眠状態になったのか？」を把握することが大切です。ただし必ずしも理由が明確に分かるとは限りません。そこで会話の流れや心理的な反応から「休眠理由の可能性」を見極める方法と具体例を以下にまとめました
競合他社に乗り換えた可能性
会話の兆候
- 「今はちょっと間に合っているんですよね…」
- 「他のところでもうお願いしてしまって…」
- 「今は他社さんの方が条件が良くて使っています。」
見極め方
- 顧客が明らかに他社のサービスを使っているニュアンスを出す
- 商品やサービスの違い（条件、価格、メリット）について触れてくる
分類: 「競合優位の理由で休眠」
価格が高いと感じた可能性
会話の兆候
- 「ちょっと予算が厳しいんですよ…」
- 「今のところはコストを抑える方向で進めています。」
- 「費用対効果が見えづらくて。」
見極め方
- 価格について言及が多く、コストに対する不満や疑問を示す。
- 競合他社と比較されている可能性を示唆する。
分類: 「価格がネックで休眠」
タイミングが合わなかった可能性
会話の兆候
- 「その時は忙しくて検討できなかったんですよ。」
- 「ちょうど他のことに力を入れていて…」
- 「今は必要ないんですが、いずれ検討したいです。」
見極め方
- 当時の状況や時期的な要因が休眠の理由となっている可能性が高い。
- 今後の検討余地があるような返答が多い。
分類: 「タイミングの問題で休眠」
顧客の優先順位が変わった可能性
会話の兆候
- 「今は他の課題が優先なんです。」
- 「少し方向性が変わってきているんですよね。」
- 「今取り組んでいるプロジェクトが落ち着いたら…」
見極め方
- 顧客の中で自社のサービスや商品が「重要度が下がっている」と感じられる。
- 他の課題やプロジェクトに注力している印象がある。
分類: 「優先順位の低下で休眠」
サービスや品質に満足していない可能性
会話の兆候
- 「前回はちょっと期待と違っていたので…」
- 「他のところの方が良かったんですよね。」
- 「あの時はあまり成果が出なかったんです。」
見極め方
- 過去の取引内容について、微妙な評価や改善の余地があると示唆する。
- 成果が感じられずに離れた可能性が高い。
分類: 「サービス・品質の不満で休眠」
コミュニケーション不足の可能性
会話の兆候
- 「最近、あまりご連絡いただいてなかったので…」
- 「その後のフォローがなかったんですよね。」
- 「ちょっと疎遠になってしまいましたね。」
見極め方
自社側のフォローや連絡が不足していたことで、顧客が距離を感じたと判断できる。
分類: 「関係維持の不足で休眠」
顧客の状況変化（予算・体制）
会話の兆候
- 「担当者が変わってしまって…」
- 「予算が減ってしまったんです。」
- 「部署の方針が変わりました。」
見極め方
顧客の組織体制や方針が変わり、取引が止まってしまったことを示唆している。
分類: 「顧客側の体制・状況変化で休眠」
情報不足・ニーズが伝わっていない可能性
会話の兆候
- 「あまりそのサービスについて詳しく知らなかったので…」
- 「どういうメリットがあるか、よく分からなかったんです。」
見極め方
自社の提案やサービス内容が十分に伝わっておらず顧客がメリットを理解していない
分類: 「情報不足で休眠」
競合や市場トレンドに影響を受けた可能性
会話の兆候
- 「最近は他の流れに合わせて進めているので…」
- 「市場が少し変わってきているんですよね。」
見極め方
市場の変化や新しいトレンドが顧客の意思決定に影響している
分類: 「市場トレンドの影響で休眠」
顧客の自社ニーズが一時的に消えた可能性
会話の兆候
- 「その時は必要だったんですが、今はちょっと…」
- 「また必要になったらお願いします。」
見極め方
一時的なニーズに対応していたため、現時点で必要性が薄れている
分類: 「一時的なニーズ解消で休眠」
