CX（シーエックス）とは？ビジネスでの意味・日本語での言い換え・言い回しての使い方と注意点
CXとは、「Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）」の略で、日本語では「顧客体験」と呼ばれます。単に商品やサービスを提供するだけではなく、顧客が企業と関わるすべての体験——たとえば広告を見たとき、問い合わせをしたとき、実際に購入したとき、アフターサポートを受けたときなど——この一連の過程で感じる「満足感」や「不満」、「感動」などすべてを含めたものがCXです。
企業にとってCXは非常に重要な考え方です。なぜなら、同じ価格や品質の商品があふれている現代においては、「どれだけ良い体験をしてもらえたか」がその後のリピート購入やクチコミ、さらにはブランドの信頼につながるからです。いくら素晴らしい商品があっても、接客や問い合わせ対応が悪ければ、顧客の印象は大きく損なわれてしまいます。
CXは、マーケティングや営業、カスタマーサポートなどの一部門だけで担えるものではなく、全社的に取り組む必要があります。どの部門のどの対応も、顧客にとっては「企業との接点」になるからです。つまり、企業全体の姿勢や価値観がCXとしてあらわれるのです。
たとえば、Webサイトの使いやすさ、配送の速さ、コールセンターの丁寧さ、サービス導入後のアフターフォロー、請求内容のわかりやすさなど、細かな部分が積み重なって「良い体験」または「悪い体験」として記憶されます。だからこそ、CXの改善には「顧客目線」で全体を見渡し、小さな不便やストレスも見逃さずに対応していく姿勢が欠かせません。
最近では、CXを専門に考える責任者として「CXO（Chief Experience Officer）」を設ける企業も増えており、企業価値を高めるための戦略の柱とされることも珍しくありません。
CXを英語で言うと？
Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）といいます。
まとめ
- CXはCustomer Experienceの略で「顧客体験」を意味する
- 商品やサービスに関するすべての接点での顧客の感じ方が含まれる
- 購入前から購入後まで、一貫して心地よい体験を提供することが大切
- 品質や価格と並ぶ企業競争力の柱となっている
- CXの向上には全社的な取り組みが必要で、細部への配慮が鍵となる
CXの言い換え・言い回しは？
- 顧客満足体験
- 利用者体験
- お客様視点での体験
- 顧客との関わり全体
- お客様にとっての感じ方
CXが使われる場面
- サービス導入後のアンケートで、お客様の感想を分析するとき
- 顧客満足度向上のために社内改善を行うとき
- サイトやアプリの使いやすさを見直すとき
- クレームや要望から顧客との接点を振り返るとき
- CX向上を目的に新しい問い合わせ対応システムを導入するとき
CXを言い換えて失礼がない伝え方・目上・取引先に送る場合
- 本件は、お客様のご利用体験をより良くするための取り組みの一環でございます。
(This initiative is part of our efforts to enhance the customer experience.) - 今後も、お客様にご満足いただけるような対応を心がけてまいります。
(We will continue to strive to provide a satisfying experience for our customers.) - サービス全体を通して、安心してご利用いただける体制を整えております。
(We have established a system to ensure a safe and comfortable experience throughout the service.) - お客様の立場に立ったご対応ができるよう、引き続き改善に努めてまいります。
(We will continue to make improvements to better respond from the customer’s perspective.) - 顧客との接点における体験価値を大切にし、業務を進めております。
(We value the customer’s experience at every point of contact and reflect that in our operations.)
CX・社内メールで言い換えて使用する例文
- ご利用いただくお客様の体験を最優先に、今回の対応を見直しております。
(We are reviewing the current process with customer experience as our top priority.) - 利用者目線での不便を解消するための改善策をご提案いたします。
(We propose improvements to address inconveniences from the user’s point of view.) - 顧客体験を向上させる目的で、サポート体制を再構築しました。
(The support system has been restructured to improve customer experience.) - サービス導入後の満足度を高めるため、案内方法を変更いたします。
(We will change the guidance method to enhance post-implementation satisfaction.) - お客様との関わり全体を見直し、業務手順を見直しました。
(We reviewed the entire customer interaction and revised our operational procedures.)
顧客体験を使用した本文
- 当社では、商品そのものだけでなく、お客様とのやり取り全体を通して満足いただける体験の提供を重視しております。
(Our company places importance not only on the product itself but also on providing a satisfying experience throughout all interactions with the customer.) - 今回の対応は、より安心してご利用いただける体験をお届けするための一環として実施しております。
(This measure has been implemented as part of our efforts to provide a more secure and comfortable experience.) - お客様にとって心地よい体験を継続していただけるよう、サービス改善を進めております。
(We are making improvements to our services to ensure a consistently pleasant experience for our customers.) - 顧客の立場に立って、一貫性のある体験を提供できるよう努めております。
(We are committed to providing a consistent experience from the customer’s perspective.) - サービス全体の流れを通して、細かなストレスを感じさせない対応を心がけております。
(We aim to create a seamless experience by addressing even the smallest points of customer stress.)
CXをメールで使用すると不適切な場面は？
CXという言葉は専門的な略語であり、特にマーケティングや経営企画、カスタマーサポートなどの業務に携わる人たちの間でよく使われます。しかし、それ以外の職種の方や、一般のお客様、取引先でもIT用語に不慣れな方に対して使うと、「CXとは何のこと？」と混乱を与えてしまう恐れがあります。
また、略語はビジネスの中では便利ではあるものの、正確に伝えたい内容がぼやけてしまう危険性もあります。たとえば、「CX改善の取り組みを行っています」とだけ記載されていた場合、それが何を指しているのか、どのような改善なのか具体的に想像しにくいことがあります。
そのため、メールでCXを使う際には、相手が理解しているかどうかを考え、「お客様体験の向上」「利用者にとっての使いやすさ」「サービス全体の満足度」といった、わかりやすい言い換えを心がけることが大切です。丁寧な言葉選びが、相手への配慮と信頼につながります。
顧客体験 細心の注意を払い誰にでも不快感を与えない伝え方
- ご利用される皆さまにとって、より快適な体験となるよう改善を重ねております。
(We are continuously improving to provide a more comfortable experience for all users.) - お客様にご満足いただけるよう、対応の質を高めてまいります。
(We will continue to enhance the quality of our services to ensure customer satisfaction.) - 利用時のストレスを少しでも減らせるよう、細やかな配慮を心がけております。
(We are working with attention to detail to minimize stress during service use.) - お客様からのご意見をもとに、よりよい体験を提供できるよう努めております。
(We are striving to provide a better experience based on customer feedback.) - ご不便なく安心してご利用いただけるよう、日々対応を見直しております。
(We are regularly reviewing our processes to ensure a smooth and secure experience.)
顧客体験 メール例文集
目上の方・取引先の企業へ言い換え適したメール例文
ご利用者の満足度を重視した改善のご報告
いつもお世話になっております。
このたび、御社よりいただきましたご意見をもとに、サービスのご利用に際しての利便性向上に向けた改善を実施いたしました。お客様にとってより満足度の高い体験をお届けできるよう、細部まで見直しを行っております。今後も皆さまの声を大切にしながら、よりよいサービスの提供を目指してまいりますので、引き続きのご指導ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
安心感のあるご対応を目指した取組のご案内
平素より格別のご高配を賜り、誠にありがとうございます。
弊社では、お客様に安心してサービスをご利用いただけるよう、全体的なご利用体験を向上させる取り組みを進めております。スタッフ対応、問い合わせ時の案内方法、サービス内容の見直しなど、あらゆる接点においてご負担の少ない対応を意識しております。より信頼いただける関係構築に向けて尽力いたしますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。
顧客・お客様へ言い換え適したメール例文
ご利用時のわかりやすさを高めるための改善について
いつも弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたび、お客様からいただいたご意見を踏まえ、ご案内の手順や画面表示の見直しを行いました。今までよりも直感的にご利用いただけるように調整しておりますので、ぜひ一度ご確認いただければ幸いです。今後も皆さまの声を大切にし、より快適にお使いいただけるよう努めてまいります。
使いやすさを重視した新たな対応の開始について
日頃よりご愛顧いただき、ありがとうございます。
より使いやすく、安心してサービスをご利用いただけるよう、サポート体制や手続きの流れを一部見直しました。お客様にとっての負担を減らし、ご利用時のご不安を軽減するための工夫を随所に取り入れております。引き続き、安心と満足をご提供できるよう取り組んでまいります。
社内メールで使う際に言い換え適したメール例文
お客様の声に基づいた体験改善の報告
お疲れ様です。
先日実施したアンケート結果を受け、顧客体験に関する改善をいくつか行いました。FAQページの見直し、問い合わせ対応手順の統一、注文完了後の案内強化などが主な内容です。各部署で内容をご確認いただき、対応にご協力いただけますようお願いします。
サービス全体の利用感向上に向けたご協力のお願い
皆さまへ
現在、サービス全体を通じての利用者の印象をより良くするための施策を進めております。特に初回利用時のご案内やアフター対応について、統一感を持ったご対応をお願いしたく、マニュアルの更新もあわせて実施いたしました。ご確認のうえ、必要に応じて部内展開をお願いいたします。
顧客体験 相手に送る際の注意点・まとめ
顧客体験（CX）という言葉は、近年注目されているキーワードのひとつではありますが、誰にでも伝わるとは限りません。とくに略語であるCXをそのまま使うと、専門知識のない相手には意味が伝わりにくく、内容が不明瞭なまま受け取られてしまうことがあります。
また、CXを意識していることは良いことですが、それを一方的にアピールするだけでは、お客様にとって「何が変わるのか」「自分にはどう関係があるのか」が見えてきません。そのため、具体的にどんな体験が改善されたのか、どんなふうに感じてもらえるよう工夫したのかを、やさしく、ていねいな言葉で伝えることが大切です。
メールなどで使う場合には、「お客様にとっての利便性」「使いやすさ」「満足感」など、もっと身近でわかりやすい言葉に置き換えたり、補足したりして、相手が自然に理解できる内容にするよう心がけましょう。相手の目線に立つことが、結果としてより良い体験を生み出す第一歩となります。
