アクティブリスニングとは？相手の言葉に深く耳を傾け、信頼関係を築く傾聴スキルを徹底解説
ビジネスにおいて、コミュニケーションは非常に重要なスキルです。その中でも、「アクティブリスニング」は、相手の言葉にただ耳を傾けるだけでなく、その背景にある感情や意図までをも理解しようとする傾聴の姿勢を指します。このスキルを身につけることで、相手との信頼関係を深め、より良い人間関係を築くことができます。
アクティブリスニングって何？
アクティブリスニングとは、簡単に言うと「積極的に耳を傾けること」です。ただ相手の言葉を聞き流すのではなく、まるで探偵が事件の手がかりを注意深く集めるように、相手が話す内容、声のトーン、表情、ジェスチャーなど、あらゆる情報に意識を向けて理解しようと努めるコミュニケーションスキルです。
分かりやすく例えるなら
たとえば、あなたが友達と映画について話しているとします。友達が「あの映画、すごく感動したんだ」と言いました。
- ただ聞いているだけの場合：あなたは「へえ、そうなんだ」と相づちを打ち、次の話題に移ってしまうかもしれません。
- アクティブリスニングの場合：あなたは「どんなところが感動したの？」「特に心に残ったシーンはあった？」と、さらに質問をしたり、「主人公の頑張りが響いたんだね」と、友達の気持ちを言葉にして確認したりするでしょう。
このように、相手の言葉の裏にある気持ちや、言いたいことの核心を理解しようとすることで、会話はより深まります。
別の例を挙げましょう。あなたが新しいゲームを始めたばかりで、操作方法が複雑だと感じているとします。ベテランの友人が「このゲームは、最初にチュートリアルをしっかりやるといいよ」とアドバイスしてくれました。
- ただ聞いているだけの場合：あなたは「うん、わかった」と言って、あまり深く考えずにチュートリアルを始め、途中で挫折してしまうかもしれません。
- アクティブリスニングの場合：あなたは「チュートリアルの中でも、特にどの部分を重点的に見ればいいかな？」「何か注意すべきポイントはある？」と質問したり、「もしかして、最初は操作が難しくて、途中で投げ出しちゃう人が多いのかな？」と、友人のアドバイスの意図を推測したりするかもしれません。
このように、相手のアドバイスを鵜呑みにするだけでなく、その背景や意図を理解しようとすることで、より効果的に情報を吸収し、行動に移すことができます。
ビジネスにおけるアクティブリスニング
ビジネスシーンでは、このアクティブリスニングが非常に重要になります。顧客のニーズを正確に把握する、チームメンバーの意見を引き出す、上司からの指示を正しく理解するなど、あらゆる場面で役立ちます。
たとえば、営業担当者が顧客から「最近、業務が立て込んでいて、新しいシステムを導入する時間がないんだよね」と言われたとします。
- ただ聞いているだけの場合：営業担当者は「なるほど、お忙しいのですね」と答え、それ以上の提案ができないかもしれません。
- アクティブリスニングの場合：営業担当者は「業務が立て込んでいる中で、特にどのような業務に時間を使われていますか？」「もし、このシステムを導入することで、具体的にどのような業務の負担が軽減されそうだとお感じになりますか？」などと質問を重ね、顧客の「時間がない」という言葉の裏にある「もっと効率化したい」という真のニーズや、具体的な課題を探り出そうとするでしょう。そして、「導入サポートはすべてこちらで行いますので、お客様のお手間はほとんどかかりません」といった、顧客の懸念を解消する提案につなげることができます。
このように、アクティブリスニングは、単なる情報のやり取りではなく、相手との深い理解を築き、より良い解決策を見つけるための強力なツールとなります。
似ている慣用句やことわざはある？
アクティブリスニングの考え方に通じる慣用句やことわざは、いくつか存在します。
「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」
これは、知らないことを尋ねるのは一時的には恥ずかしいかもしれないが、知らないままにしておくことは一生の不利益になる、という意味です。アクティブリスニングにおいても、相手の意図や背景を理解するために、遠慮せずに質問をしたり、確認したりする姿勢が重要です。まさに、このことわざが示すように、一時的な「恥ずかしさ」を乗り越えて、積極的に「聞く」ことで、深い理解と信頼関係を築くことができます。
「人の話は七分聞け」
これは、人の話を聞くときは、口を挟まずに注意深く聞くことが大切だ、という意味です。アクティブリスニングでは、相手が話し終えるまでしっかりと耳を傾け、途中で遮らないことが基本です。このことわざは、相手に十分に話してもらうことで、より多くの情報や感情を引き出すことができる、というアクティブリスニングの原則を示していると言えるでしょう。
「言わぬが花」の逆
「言わぬが花」は、言わない方が奥ゆかしい、美しい、という意味ですが、アクティブリスニングにおいては、むしろ「言わせるが花」という側面があるかもしれません。相手が心に秘めていることや、言葉にしにくい感情を、安心感のある雰囲気の中で引き出すことが、アクティブリスニングの重要な役割だからです。相手が安心して話せる場を提供することで、普段はなかなか聞けないような本音や、深い悩みを打ち明けてもらえることがあります。これは、相手の「言いたいこと」を最大限に引き出すための、非常に重要な姿勢と言えるでしょう。
「石の上にも三年」に通じる「辛抱強さ」
直接的な慣用句ではありませんが、アクティブリスニングには「辛抱強さ」が求められます。相手がすぐに核心を話してくれるとは限りませんし、時には回りくどい話し方をすることもあります。しかし、そこで焦らず、辛抱強く耳を傾け続けることで、最終的には相手が心を開き、本当に伝えたいことを話してくれるようになることがあります。まるで、石の上に座り続けていれば、いつか暖かくなるように、地道な傾聴の努力が、深い信頼関係を築く実を結ぶのです。
「相手の靴を履いてみる」
これは、相手の立場になって物事を考える、という意味の英語のことわざです。アクティブリスニングにおいても、相手の視点に立って物事を捉えることが非常に重要です。相手の感情や状況を想像し、共感しようと努めることで、より深い理解が得られます。相手がどのような背景を持ち、どのような感情で話しているのかを理解しようとすることは、まさに「相手の靴を履いてみる」ことだと言えるでしょう。
これらのことわざや慣用句は、形は違えど、相手の心に寄り添い、理解を深めようとするアクティブリスニングの精神に通じるものがあります。
ビジネスとしての捉え方
アクティブリスニングは、ビジネスにおいて単なる「良い人」になるためのスキルではありません。これは、成果を出すための戦略的なスキルとして捉えるべきです。
顧客満足度向上と売上増加
顧客の声を真剣に聞くことで、顧客の潜在的なニーズや不満を早期に察知できます。これにより、より顧客に合った商品やサービスを提案できるようになり、結果として顧客満足度が向上し、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得にもつながります。
たとえば、あなたがカフェの店員だとします。あるお客様が「最近、カフェインを控えているんだけど、何かおすすめの飲み物はあるかな？」と尋ねたとします。
- ただ聞いているだけの場合：あなたはメニューを指して「ノンカフェインのハーブティーがございます」と答えるかもしれません。
- アクティブリスニングの場合：あなたは「カフェインを控えていらっしゃるんですね。何か健康に気をつけていらっしゃるとか、眠りの質を気にされているとか、具体的な理由がおありですか？」と質問し、お客様の健康志向やライフスタイルに寄り添った提案を試みるでしょう。例えば、「最近、睡眠の質を上げたいと思っていて」という答えが返ってきたら、「それでは、特にリラックス効果のあるカモミールティーはいかがでしょうか？寝る前にもおすすめです」といった、よりパーソナルな提案ができます。
このように、顧客の言葉の裏にある「なぜ？」を掘り下げることで、単なる商品の提供ではなく、顧客の課題解決に貢献できるようになります。これは、顧客との信頼関係を深め、長期的な関係を築く上で不可欠です。
チームワークの強化と生産性の向上
チームメンバーが抱えている問題や意見に耳を傾けることで、チーム内のコミュニケーションが円滑になり、相互理解が深まります。これにより、メンバー間の協力体制が強化され、プロジェクトの成功や生産性の向上に貢献します。
例えば、チームリーダーがメンバーから「このタスク、もう少し時間がかかりそうです」と報告を受けたとします。
- ただ聞いているだけの場合：リーダーは「わかった、急いでね」とだけ伝え、そのままタスクの進捗を待つかもしれません。
- アクティブリスニングの場合：リーダーは「何か困っていることはあるかな？」「具体的にどの部分で時間がかかっているの？」「何か手伝えることはないかな？」と、メンバーの状況を具体的に聞き出そうとします。もしかしたら、そのメンバーは必要な情報が不足しているのかもしれませんし、別の業務に時間を取られているのかもしれません。リーダーが積極的に耳を傾けることで、問題の根源を特定し、適切なサポートを提供できるため、結果としてタスクの遅延を防ぎ、チーム全体の生産性を維持・向上させることができます。
人材育成とリーダーシップの発揮
部下の話に耳を傾け、彼らの強みや課題を理解することで、適切なアドバイスやサポートを提供できます。これは部下の成長を促し、リーダーシップを発揮する上で不可欠な要素となります。
たとえば、あなたが部下の育成を担当しているとします。部下が「最近、自分の仕事のやり方で悩んでいます」と相談に来ました。
- ただ聞いているだけの場合：あなたは「そうか、何かあったら言ってね」と、漠然とした励ましをするかもしれません。
- アクティブリスニングの場合：あなたは「具体的にどのような点で悩んでいるの？」「これまでの成功体験と比べて、何が違うと感じる？」「どんな解決策があると思う？」などと、部下自身に考えさせながら、悩みの中身を深く掘り下げていきます。これにより、部下は自分の課題を具体的に認識し、自ら解決策を見つけるヒントを得られるかもしれません。あなたは、部下が自律的に成長するためのサポート役として、その力を最大限に引き出すことができるでしょう。
このように、アクティブリスニングは、単に相手の話を聞くという行為を超えて、ビジネスの様々な側面で具体的な成果をもたらすための重要なスキルなのです。
上手く使えない場合の改善方法・考え方
アクティブリスニングは、意識的に練習しなければなかなか身につきません。もし上手く使えないと感じても、心配はいりません。いくつかの改善方法と考え方があります。
意識して「聞く」ことから始める
私たちは普段、相手の話を聞いているようで、自分の次の発言を考えていたり、別のことを考えていたりすることが少なくありません。まずは、「今、私は相手の言葉に集中しているか？」と自分に問いかけてみてください。
分かりやすく例えるなら：あなたは友達とカフェにいます。友達が「最近、新しい趣味を見つけてね…」と話し始めたとき、あなたはついスマートフォンの通知が気になったり、今日の夕食のことを考えたりしていませんか？そこで、「いけない、友達の話に集中しよう」と意識を切り替えるのが第一歩です。まるで、散らかった机の上から、今必要な書類だけを注意深く探すように、相手の言葉に意識を集中させる練習をしてみてください。
質問の仕方を工夫する
相手からより多くの情報を引き出すためには、質問の仕方が重要です。「はい」か「いいえ」で答えられるクローズドな質問だけでなく、相手が自由に答えられるオープンな質問を意識的に使ってみましょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが子どもの宿題を見てあげているとします。
- クローズドな質問：「この問題はわかった？」
- 子どもは「うん」か「ううん」で終わってしまい、どこがわからないのか、何が疑問なのかが見えてきません。
- オープンな質問：「この問題のどこが難しいと感じる？」「もし、この問題が解けたら、どんなことができるようになると思う？」
- 子どもは具体的な状況を説明したり、自分の考えを述べたりするようになり、あなたがどこをサポートすればいいのかが明確になります。
ビジネスシーンでも同じです。例えば、「このプロジェクト、順調ですか？」と聞く代わりに、「このプロジェクトで、今一番力を入れている部分はどこですか？」「もし課題があるとしたら、どのようなことでしょうか？」と尋ねることで、相手はより詳しく状況を説明してくれるようになります。
相づちやうなずきで「聞いているよ」を伝える
言葉だけでなく、非言語コミュニケーションも大切です。「へえ」「なるほど」「うんうん」といった相づちや、ゆっくりとうなずく動作は、あなたが相手の話を真剣に聞いていることを示すサインになります。
分かりやすく例えるなら：あなたが落語を見ているとします。落語家が面白い話をしているとき、あなたは思わず笑ったり、うなずいたり、拍手をしたりしますよね。あれは、落語家の話に集中し、共感しているからこそ出る自然な反応です。ビジネスシーンでも、相手が話しているときに、適度な相づちやうなずきをすることで、相手は「この人は私の話をちゃんと聞いてくれている」と安心し、さらに話しやすくなります。
感情の言葉を読み取る練習をする
相手の言葉だけでなく、感情のニュアンスにも注意を払ってみましょう。声のトーン、話すスピード、表情の変化などから、相手がどのような感情を抱いているのかを推測する練習をします。
分かりやすく例えるなら：あなたが好きなキャラクターの絵を描いているとします。そのキャラクターが怒っている顔を描くとき、あなたはただ眉間にしわを寄せるだけでなく、口の形や目の開き方、体の向きなど、様々な要素から「怒り」を表現しようとしますよね。人間も同じです。言葉だけでは表現しきれない感情が、声の震えや、ふとした瞬間の表情の変化に現れることがあります。そうしたサインに気づけるよう、意識して観察する練習をしてみましょう。
要約して確認する習慣をつける
相手の話が終わったら、「つまり、〇〇ということですね？」と、自分の言葉で要約して相手に確認する習慣をつけましょう。これは、自分の理解が正しいかを確認すると同時に、相手に「しっかり聞いてくれている」という安心感を与えます。
分かりやすく例えるなら：あなたはレストランで料理を注文しました。店員さんが「ご注文は、〇〇と、〇〇ですね。かしこまりました」と、あなたの注文を復唱してくれると、あなたは「ああ、ちゃんと伝わったな」と安心しますよね。これと同じように、相手の話を要約して確認することで、相手は「私の言いたいことが正確に伝わった」と安心し、誤解を防ぐことができます。
これらの方法を少しずつでも意識して実践することで、あなたの傾聴スキルは確実に向上していくはずです。焦らず、一歩ずつ取り組んでみてください。
分かりやすく一般的な行動から例えるなら
アクティブリスニングの行動は、私たちの日常生活の中にも実はたくさん隠れています。意識することで、より実践しやすくなります。
映画やドラマを観る時
ただ映像を眺めるだけでなく、登場人物のセリフの裏にある感情や、なぜそのような行動をとったのかを想像してみてください。例えば、登場人物が悲しそうな顔をしているとき、「この人は今、どんな気持ちなんだろう？」「なぜこんなに悲しんでいるんだろう？」と深く考えてみる。これは、相手の言葉だけでなく、非言語情報から感情を読み取る練習になります。
友人の相談に乗る時
友人が悩みを打ち明けてきたとき、「それは大変だね」「何か手伝えることはある？」と、ただ慰めるだけでなく、「具体的に何が一番辛いと感じる？」「どうなったら気持ちが楽になると思う？」と、具体的な質問を投げかけてみてください。そして、友人の話が終わったら、「つまり、〇〇で悩んでいて、〇〇したいと思っているんだね？」と、確認してあげましょう。これは、共感を示しつつ、相手の状況を深く理解しようとするアクティブリスニングの典型的な行動です。
子どもの話を真剣に聞く時
子どもが「今日、学校でね…」と話し始めたとき、あなたはつい「そう、それで？」と急かしてしまったり、自分の用事をしながら片手間に聞いてしまったりしていませんか？そこで、一旦手を止めて、子どもの目を見て、「うんうん」「それでどうなったの？」と、丁寧に相づちを打ちながら聞いてあげてください。子どもが話し終えたら、「〇〇なことがあったんだね、それは楽しかった？」などと、子どもの感情に寄り添う言葉をかけてあげる。これは、相手（子ども）に安心感を与え、心を開かせるための基本的なアクティブリスニングの姿勢です。
レストランで注文する時
店員さんが「ご注文は以上でよろしいでしょうか？」と尋ねてきたとき、あなたは「はい」と答えるだけでなく、もし追加の質問や確認事項があれば、しっかりと伝えますよね。店員さんも、あなたの注文を復唱してくれたり、「アレルギーなどはございますか？」と確認してくれたりします。これは、お互いの意思疎通を正確に行うための、ごく自然なアクティブリスニングのプロセスです。
新しい趣味を始める時
例えば、あなたがギターを始めたとします。経験者に「どうしたら上手くなるの？」と聞くとき、あなたはただ答えを待つだけでなく、「どんな練習をすればいいですか？」「どのくらい練習すれば、この曲が弾けるようになりますか？」と、具体的に質問しますよね。そして、相手のアドバイスを真剣に聞き、うなずいたり、「なるほど、それは知らなかったです」と反応したりするでしょう。これは、情報を効果的に吸収するためのアクティブリスニングです。
このように、意識的に見てみると、私たちの日常にはアクティブリスニングのヒントがたくさん転がっています。これらの行動をビジネスシーンに応用することで、あなたの傾聴スキルは確実に向上していくでしょう。
効果的な使い方
アクティブリスニングをビジネスで効果的に使うためには、いくつかのポイントがあります。
相手に合わせたコミュニケーションを意識する
相手の性格や状況に合わせて、聞く姿勢や質問の仕方を調整しましょう。例えば、口数の少ない相手には、質問を控えめにし、沈黙を恐れずに待つことも必要です。逆に、話好きな相手には、適度に相づちを打ち、積極的に質問を投げかけることで、より多くの情報を引き出せるでしょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが料理を作るとき、相手の好みに合わせて味付けを調整しますよね。辛いものが苦手な人には控えめに、濃い味が好きな人にはしっかりめに、といった具合に。コミュニケーションも同じです。相手が「聞き上手」なタイプなら、じっくり話を聞くことに徹し、相手が「話し上手」なタイプなら、適度に会話のキャッチボールをしながら、相手の話を引き出すように心がけましょう。
共感と受容の姿勢を示す
相手の感情に寄り添い、その感情を受け止める姿勢を示すことが重要です。相手が喜んでいれば一緒に喜び、悩んでいればその気持ちを理解しようと努めます。ただし、同情とは異なり、相手の感情をそのまま受け入れるという意味です。
分かりやすく例えるなら：友達がテストで良い点数を取って喜んでいたら、「やったね！頑張った成果だね！」と一緒に喜びますよね。逆に、失敗して落ち込んでいる友達には、「それは辛かったね」「頑張っていたのに残念だったね」と、その気持ちに寄り添います。これは、相手の感情を否定せず、「そのままのあなたを受け入れていますよ」というメッセージを送ることになります。ビジネスシーンでも、顧客や同僚が困難に直面しているとき、「それは大変でしたね」と、まずは相手の感情に共感を示すことで、信頼関係が深まります。
沈黙を恐れない
相手が話している途中で沈黙が訪れることがあります。この沈黙は、相手が考えを整理している時間かもしれませんし、次に何を話そうか迷っているサインかもしれません。焦って口を挟まず、相手が話し始めるまで辛抱強く待ちましょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが図書館で静かに本を読んでいると、隣の人が急に話しかけてきたら、集中力が途切れてしまいますよね。沈黙は、相手が心の整理をしたり、次に何を話すかを考えたりするための、大切な「間」です。この「間」を尊重することで、相手はプレッシャーを感じることなく、自分のペースで話すことができます。
ポジティブなフィードバックを心がける
相手の話の内容を肯定的に受け止め、前向きな姿勢でフィードバックすることで、相手は安心して話すことができます。「それは良い考えですね」「〇〇さんの意見、とても参考になります」といった言葉は、相手に自信を与え、さらに積極的に発言してくれるきっかけになります。
分かりやすく例えるなら：料理を作って誰かに食べてもらったとき、「美味しい！」「この味が好き！」と言われると、嬉しいですよね。もっと作ってあげようという気持ちになります。これと同じように、相手が話してくれたことに対して、「それは素晴らしいですね」「よく気づきましたね」といった肯定的なフィードバックをすることで、相手は「自分の話は価値があるんだ」と感じ、もっと話したい、もっと貢献したいという気持ちになります。
聞くことに集中し、自分の意見は一旦脇に置く
アクティブリスニングでは、相手の話を聞くことに徹し、自分の意見やアドバイスは一旦心の中にしまっておきましょう。相手は、まずは自分の話を「聞いてもらいたい」と思っていることが多いからです。相手が話し終えてから、必要に応じて自分の意見を伝えるようにしましょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが友人に悩み相談をしているとき、友人があなたの話を聞き終える前に「それはこうすればいいよ！」と、すぐにアドバイスを始めたら、少し残念な気持ちになりませんか？まずは自分の話を最後まで聞いてもらいたい、と思うのが自然です。アクティブリスニングは、相手の「聞いてもらいたい」という気持ちに応えることから始まります。
これらの点を意識してアクティブリスニングを行うことで、あなたはビジネスにおいてより効果的なコミュニケーションを築き、信頼される人材となることができるでしょう。
説明するための注意点
アクティブリスニングについて誰かに説明する際、誤解を招かないよう、いくつかの点に注意が必要です。
「ただ聞くだけではない」ことを強調する
アクティブリスニングが「ただ耳を傾ける」こととは異なる点を明確に説明しましょう。相手の言葉の裏にある意図や感情を理解しようとする能動的な姿勢が重要であることを伝えます。
分かりやすく例えるなら：あなたが公園で鳥のさえずりを聞いているとします。ただ「鳥が鳴いているな」と聞くだけなら受動的な聞き方です。しかし、「この鳥はどんな気持ちで鳴いているんだろう？」「パートナーを探しているのかな？」「何か危険を知らせているのかな？」と、その鳴き声の背景にある意図を想像しようとすることが、アクティブリスニングに近い考え方です。説明する際は、この「能動的に理解しようとする姿勢」を具体的に伝えることが大切です。
「共感」と「同情」の違いを明確にする
共感は相手の感情を理解し、共有しようとすることですが、同情は相手に「かわいそう」と思う感情です。アクティブリスニングにおける共感は、相手の感情に寄り添いつつも、決して相手の感情に引きずられることではないことを明確に伝える必要があります。
分かりやすく例えるなら：友達が転んで膝を擦りむいてしまいました。
- 同情：「ああ、かわいそうに！痛いね！」と、相手の痛みを自分も感じて辛くなることです。
- 共感：「痛かったね、大丈夫？」と、相手の痛みを理解しつつも、冷静に「何かできることはある？」とサポートを考えることです。アクティブリスニングで重要なのは、後者の「共感」であると説明しましょう。相手の感情に飲み込まれず、あくまで相手を理解しようとする姿勢が大切です。
すぐにアドバイスしないことの重要性を伝える
多くの人は、相手の悩みを聞くとすぐに解決策を提示したがります。しかし、アクティブリスニングでは、相手がアドバイスを求めている場合を除き、まずは徹底的に話を聞くことが重要であることを強調しましょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが料理をしていて、うまく味付けができなかったとします。そこで誰かに相談したのに、話を聞き終える前に「それはこの調味料を足せばいいよ！」と即座に言われたら、少し「私の話、ちゃんと聞いてくれたのかな？」と感じてしまうかもしれません。まずは「どこで悩んでいるのか」「どんな味にしたいのか」を聞いてもらい、その上でアドバイスが欲しいと思うものです。アクティブリスニングでは、相手が「聞いてもらいたい」という気持ちを満たすことを優先する、と説明すると良いでしょう。
練習が必要なスキルであることを伝える
アクティブリスニングは、一朝一夕で身につくものではありません。継続的な意識と練習が必要であることを正直に伝え、焦らず取り組むよう促しましょう。
分かりやすく例えるなら：自転車に乗れるようになるには、何度も練習して、転んで、また立ち上がって…という過程が必要ですよね。最初から完璧に乗れる人はいません。アクティブリスニングも同じで、すぐにできるようにならなくても、繰り返し練習することで少しずつ上達していくスキルだと説明することで、相手は挫折しにくくなります。
完璧を目指すのではなく、「意識する」ことから始めるよう促す
最初から完璧なアクティブリスニングを目指すのは難しいものです。まずは、今日から一つでも良いので、意識して実践してみることから始めるよう、具体的な行動を促しましょう。
分かりやすく例えるなら：健康のために運動を始めようと思ったとき、いきなり毎日フルマラソンを走ろうとする人はいないですよね。まずは「毎日一駅分歩いてみよう」「エレベーターではなく階段を使ってみよう」といった、小さなことから始めるのが一般的です。アクティブリスニングも、「今日は相づちを意識してみよう」「今日は相手の目を見て話を聞いてみよう」といった、小さな意識改革から始めるのが効果的だと伝えましょう。
これらの注意点を踏まえることで、アクティブリスニングの概念をより正確に、そして実践的に相手に伝えることができるでしょう。
悪い使い方・注意点
アクティブリスニングは非常に強力なスキルですが、使い方を誤ると逆効果になることもあります。いくつかの注意点を知っておきましょう。
尋問のようになる
相手に質問ばかり投げかけ、まるで尋問のように感じさせてしまうことがあります。相手を追い詰めるような質問の仕方や、質問攻めは避けましょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが刑事ドラマを見ていて、刑事が容疑者に「いつ、どこで、何をしていた？」「本当にそうなのか？」と矢継ぎ早に質問しているシーンを想像してみてください。相手は窮屈に感じ、心を開くどころか、警戒心を強めてしまうでしょう。ビジネスシーンでも、顧客や同僚に対し、まるで弱点を探るかのように質問を重ねてしまうと、相手は不快に感じ、口を閉ざしてしまう可能性があります。質問は、あくまで相手を理解するための一つの手段であり、相手が安心して話せる雰囲気づくりが何よりも大切です。
機械的な相づちやうなずき
相手の話を真剣に聞いているように見せかけるために、機械的に相づちを打ったり、うなずいたりするだけでは、相手に不信感を与えてしまいます。心から相手の話に興味を持ち、理解しようとする姿勢が伴っていなければ、その行動は空虚に見えてしまうでしょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが誰かに話しかけているのに、相手がずっと無表情で、ただ「うん、うん」と棒読みで言っているだけだったら、「この人、本当に話聞いてるのかな？」と感じますよね。たとえ物理的にこちらを向いていても、気持ちがこもっていなければ、すぐに相手に伝わってしまいます。相手の言葉や感情に合わせて、自然な反応を心がけることが大切です。
表面的な共感
相手の感情を理解したつもりになって、安易に「そうですね」「お気持ち分かります」と言うだけでは、表面的な共感に終わってしまいます。本当に相手の感情に寄り添い、具体的な言葉で確認したり、深い理解を示したりすることがなければ、相手は「この人は分かってくれていない」と感じてしまうでしょう。
分かりやすく例えるなら：あなたが非常に大切なものを失って悲しんでいるとします。そこに友達が来て、「うん、悲しいよね、わかるわかる」とだけ言われたら、なんだか軽くあしらわれたように感じてしまうかもしれません。本当に理解してほしいのは、その悲しみがどんなに深いものなのか、どんなに大切なものを失ったのか、ということですよね。アクティブリスニングでは、相手の感情の深さや、その背景にある具体的な理由まで掘り下げて理解しようとすることが重要です。
自分の意見やアドバイスを押し付ける
相手の話を最後まで聞かずに、あるいは相手が求めてもいないのに、自分の意見やアドバイスを一方的に押し付けてしまうことは、アクティブリスニングとは真逆の行為です。相手は「自分の話を聞いてほしい」のであって、「解決策を教えてほしい」とは限らないからです。
分かりやすく例えるなら：あなたが風邪をひいて、しんどいと友達に話したとします。友達があなたの話を聞き終える前に「それは早く寝るしかないよ！」「病院に行かないとダメだ！」と、次々にアドバイスしてきたら、少し疲れてしまうかもしれません。まずは「辛いね、大丈夫？」と、体を気遣ってほしいと思うのが自然です。相手がアドバイスを求めているのか、それともただ話を聞いてほしいだけなのかを、しっかりと見極めることが重要です。
批判や否定を伴う聞き方
相手の話を途中で遮ったり、否定的な意見を挟んだりすることは、相手に「話しても無駄だ」と感じさせてしまいます。「それは違う」「そうではない」といった言葉は、相手の心を開くどころか、閉ざしてしまう原因になります。
分かりやすく例えるなら：あなたが料理について「この食材を使ってみたら美味しかった」と話しているのに、相手が「いや、その食材は普通はこう使うものだよ」「それは間違いだね」と、あなたの意見を否定してきたら、もう二度と料理の話はしたくなくなりますよね。アクティブリスニングは、相手の意見や考えを尊重し、受け入れることから始まります。たとえ相手の意見に同意できなくても、まずは最後まで聞き、理解しようとする姿勢が大切です。
