カスタマージャーニーマップとは？ビジネスでの意味・日本語での言い換え・言い回しての使い方と注意点
カスタマージャーニーマップとは、顧客がある商品やサービスを知ってから実際に購入・利用し、その後のアフターケアまでに至る一連の過程を、時系列に沿って可視化した図や資料のことです。この用語は、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を深く理解し、改善するための有効な手法として、多くの企業で活用されています。
このマップには、顧客がどのようなきっかけで商品を知り、どのような感情や行動を経て購買に至るのかといった詳細な情報が記録されます。例えば、インターネットで商品を知り、比較検討をし、実店舗で試し、最終的にオンラインで購入するというような流れが一つのジャーニーとなります。顧客の行動だけでなく、感じる疑問、不安、満足なども含めて整理することで、企業はどこで顧客がつまずいているのか、何に満足しているのかを理解しやすくなります。
このマップはマーケティング部門や営業、カスタマーサポートなど多くの部署で共有され、改善活動の基礎となります。たとえば、資料請求から購入までの間に離脱する顧客が多いと判明すれば、そのタイミングでの情報提供の内容や方法を見直す必要があります。顧客の立場で一つひとつの接点を見直すことによって、企業はより良い体験を提供できるようになります。
つまり、カスタマージャーニーマップは、顧客の感情や行動を追体験し、顧客中心の改善活動を実現するための道しるべであり、企業が顧客の視点に立って戦略を立てるために欠かせないツールです。
まとめ
- 顧客の購買行動を時系列で整理した図や資料
- 顧客の感情や行動もあわせて記録
- 問題点や改善点を発見するのに役立つ
- 部署間で共有し、顧客体験の改善を図る
- 顧客中心のビジネス戦略を構築するために必要
カスタマージャーニーマップを英語で言うと？ Customer Journey Map
言い換え・言い回しは？
- 顧客の購買までの流れ
- お客様の行動経路
- 利用者の体験プロセス
- 顧客の接点分析
- 購入までの導線の可視化
カスタマージャーニーマップが使われる場面
- 新商品の販売戦略を立てるとき
- サービスの利用体験を見直すとき
- 顧客の不満点を探るための会議で
- ウェブサイトの導線改善を検討するとき
- 部署間で顧客視点を共有するとき
カスタマージャーニーマップを言い換えて失礼がない伝え方・目上・取引先に送る場合
- 顧客行動の流れを整理した資料をもとに、改善点をご提案させていただきます。
(We would like to propose improvements based on a document that outlines customer behavior.) - 利用者様のご体験を段階的に把握できる内容としてまとめております。
(This document summarizes the stages of user experience in a clear and structured manner.) - 商品をご認知いただいてからご購入に至るまでの流れを、可視化した資料をご確認ください。
(Please review this document that visualizes the steps from product awareness to purchase.) - お客様との接点ごとの印象や行動の流れを、図として整理しております。
(We have organized customer impressions and actions at each point of contact in a visual format.) - 購入までの一連の体験を把握し、改善の参考資料としてご提供いたします。
(This is a reference document that helps understand the entire customer experience up to purchase.)
社内メールで言い換えて使用する例文
- お客様の動線を洗い出し、改善点をまとめた資料を共有いたします。
(I’m sharing a document that outlines the customer flow and highlights areas for improvement.) - 各接点でのお客様の反応を分析し、今後の対応に役立てる予定です。
(We plan to use this analysis of customer reactions at each contact point to inform future responses.) - サービス利用開始から終了までの一連の流れを図にまとめましたので、ご確認ください。
(Please review the diagram summarizing the full flow from service start to end.) - 顧客目線での購買プロセスを明確にした内容になります。
(This content clarifies the purchasing process from the customer’s perspective.) - 利用体験を部門横断的に見直すための資料です。
(This document is intended to help review user experience across departments.)
カスタマージャーニーマップを使用した本文
- 今回は、サービス導入をご検討いただく際に、お客様がどのような経路をたどるかを整理いたしました。初めてご関心をお持ちいただいてから、情報収集、比較検討、ご購入、さらには導入後のサポートまで、一連の体験を段階ごとにまとめております。これにより、どの時点でご不安を感じやすいか、また、どの部分でご満足いただいているかを明確に把握できます。
(We have organized the path customers typically follow when considering our service, from initial interest to post-purchase support. This step-by-step overview helps identify areas where customers may feel uncertain or particularly satisfied.) - ご購入に至るまでの全体的な流れを視覚的に整理することで、部門間での認識の違いを減らすことができます。特に、営業とマーケティングの連携強化にもつながりますので、ぜひ内容をご確認いただけますと幸いです。
(By visually organizing the entire flow up to purchase, we can reduce misunderstandings between departments. It also supports stronger collaboration between sales and marketing, so we would appreciate your review.) - 顧客がどのように当社の商品・サービスを知り、最終的にご利用いただくまでの過程を、感情や疑問点とともに追った資料になります。改善提案を行う際の基礎資料としてご活用ください。
(This document follows the process by which customers learn about and eventually use our products or services, along with their thoughts and concerns. Please use it as a reference when proposing improvements.) - 当社のサービスをご利用いただくお客様の目線で、どのタイミングで不便を感じやすいか、また何に満足されているかを明らかにしました。これをもとに、さらなる品質向上を目指してまいります。
(We’ve clarified when customers tend to feel inconvenienced and what they’re satisfied with, based on their experiences. This will support our efforts to enhance service quality.) - ユーザーの購入前後の行動を詳細に分析した結果、重要な改善点が見えてまいりました。今後のサービス運用に役立ててまいります。
(After thoroughly analyzing user behavior before and after purchase, we’ve identified key areas for improvement. We’ll apply these findings to enhance our service operations.)
カスタマージャーニーマップをメールで使用すると不適切な場面は？
カスタマージャーニーマップという言葉を、そのままメールで使用するのが不適切な場合があります。特に、取引先や目上の方、一般のお客様に向けた文書の中でこの専門用語を使うと、「内部向けの資料をそのまま見せられている」と受け取られたり、「意味がわからない」と困惑される恐れがあります。業界に慣れていない方にとっては、こうした用語が敷居を高く感じさせてしまうこともあります。
また、単語の意味が広すぎるため、何を伝えたいのかが曖昧になることもあります。メールでは「どのような意図で、どのような情報を提供したいのか」をはっきりさせることが大切です。用語に頼らず、わかりやすい言葉で内容を丁寧に説明することが、相手への配慮につながります。
細心の注意を払い誰にでも不快感を与えない伝え方
- お客様が購入に至るまでの体験を見直し、より良いサポートをご提供するための資料を準備いたしました。
(We have prepared a document reviewing the customer experience up to purchase, aiming to provide better support.) - 各段階でのお客様の反応やお声をもとに、改善の可能性を探っております。
(We are exploring improvement opportunities based on customer feedback at each stage.) - 商品の認知からご購入後までの体験をひとつひとつ確認し、今後の方針に役立てたいと考えております。
(We aim to carefully review each step of the experience from product awareness to post-purchase, using the insights for future planning.) - ご意見をもとに、接点ごとの印象や流れを明確にし、より満足いただけるよう取り組んでおります。
(Based on your feedback, we’re clarifying impressions and flows at each point to increase satisfaction.) - 利用開始から完了までの全体的な流れを見える形でご説明させていただきます。
(We would like to explain the entire flow from start to finish of service usage in a clear and understandable format.)
メール例文集
目上の方・取引先の企業へ言い換え適したメール例文
お客様の動きを丁寧に追った資料をご確認いただくお願い
平素より大変お世話になっております。
このたびは、弊社サービスのご利用に関する一連の流れを丁寧に整理した資料を作成いたしました。お客様が商品やサービスにご興味を持たれた瞬間から、実際のご購入、さらにはその後のご利用状況やお声まで、段階ごとにまとめております。本資料を通じて、お客様がどのような印象を持たれているのか、また改善の余地がある点などを客観的に確認いただけるかと存じます。
つきましては、今後の業務改善の参考としてご一読いただけますと幸いです。何卒よろしくお願い申し上げます。
顧客体験向上のために現状を共有するご提案
いつも大変お世話になっております。
弊社では、貴社との今後の取り組みをより良いものとするため、お客様の行動やご利用状況を客観的に把握できる資料を作成いたしました。こちらには、最初のご関心から、サービス利用後の満足度までの流れをわかりやすく記録しております。
本資料は、改善のポイントを見極め、よりよい提案へとつなげることを目的としております。お忙しいところ恐れ入りますが、ご確認いただければ幸いです。引き続き、どうぞよろしくお願い申し上げます。
顧客・お客様へ言い換え適したメール例文
サービスご利用までの流れをわかりやすくご案内
このたびは、弊社サービスにご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
よりスムーズにご利用いただくために、お手続きの流れやご利用までの道筋を整理した資料をご用意いたしました。お客様がサービスに触れてから、実際のご利用開始までにどのようなステップがあるのかをわかりやすくまとめております。
お手元でご確認いただけますと、安心してご利用を進めていただけるかと存じます。何かご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお知らせください。
お客様のご意見を踏まえた改善報告のご案内
日頃より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
これまでにいただいたご意見やご要望をもとに、お客様のご利用状況を見直し、改善点を明確にした資料を作成いたしました。お申し込みから実際のご利用に至るまでの流れを丁寧に整理し、快適にご利用いただけるよう取り組んでおります。
お時間のある際にご一読いただけましたら幸いです。今後ともより良いサービスの提供に努めてまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。
社内メールで使う際に言い換え適したメール例文
部署間での認識をそろえる資料共有
お疲れ様です。
今後のプロモーション活動に向けて、ユーザーの行動を時系列でまとめた資料を作成いたしました。お客様がどのような経路で商品やサービスにたどり着き、最終的にご利用に至るかを図にしております。
本資料により、各部署でのお客様に対する認識のズレを防ぐことができればと考えておりますので、内容をご確認いただき、ご意見をお聞かせいただけますと幸いです。
サポートチームへの情報共有
お疲れ様です。
先日収集したユーザーの利用体験について、重要な点を整理しました。お問い合わせの傾向や、つまずきやすい段階について明確になってきましたので、改善に役立てていただけるかと思います。
資料は添付しておりますので、対応の参考にしていただけますと助かります。今後とも、引き続きのご協力をお願いいたします。
相手に送る際の注意点・まとめ
カスタマージャーニーマップという言葉をそのまま相手に使うと、専門用語に慣れていない方には伝わりにくくなる可能性があります。そのため、相手がどの程度の知識を持っているかを事前に考慮することがとても大切です。たとえば、業界関係者やデジタルマーケティングに携わる方であれば意味を理解してもらえるかもしれませんが、一般のお客様や営業部門の方などには、やや難解に感じられてしまうこともあります。
また、マップという言葉が抽象的であり、図なのか分析レポートなのか、目的が曖昧になってしまう恐れがあります。そうした場合は、「お客様のご利用の流れをまとめた資料」「ご購入に至るまでの全体像を整理した図」といった、誰にでもわかりやすく具体的な言い方に変えることをおすすめします。
