カスタマーサポートとカスタマーサービスの違い？使い分けは？
カスタマーサポートの意味と特徴
カスタマーサポートは、直訳すると「顧客支援」「お客様のサポート」となります。主に商品やサービスの利用中や購入後に発生したトラブルや疑問、操作方法の案内、システムの不具合対応、返品・交換の手続きなど、顧客が困った際に助ける業務全般を指します。
企業のカスタマーサポート部門は、電話・メール・チャットなどで迅速に問題解決へ導くための「窓口」の役割を担い、担当者はお客様からの相談や問い合わせに対し、丁寧かつ的確に応対することが求められます。特にIT業界や家電、ソフトウェア分野では「テクニカルサポート」や「ヘルプデスク」など、専門性の高い対応もカスタマーサポートの一部です。
カスタマーサポートは、課題解決を目的とした「実務的なサポート」「トラブル対応」「操作案内」といったイメージが強い点が特徴です。
カスタマーサービスの意味と特徴
カスタマーサービスは、「顧客対応」「お客様サービス」などと訳されます。こちらは、商品やサービスに関わる全般的な顧客対応を指し、購入前の案内や相談、利用中のサポート、購入後のフォローまで一連の顧客体験を包括的にカバーするものです。
例えば、店舗やコールセンター、ECサイトの窓口での接客・案内、アフターサービスの提供、利用案内、苦情対応、会員登録サポート、定期的な情報提供やアンケート案内など、お客様との接点全体を「カスタマーサービス」と呼びます。
カスタマーサービスは、「顧客満足度向上」「ブランドイメージ強化」「長期的な信頼関係構築」に重きを置いており、顧客のニーズをくみ取ってプラスアルファの価値を提供することが大切です。
ビジネス用語としてのカスタマーサポートとカスタマーサービス
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からの「困りごと」に対して速やかに対処することが主な役割です。たとえば、商品の不具合やアプリのエラー、操作方法が分からない場合など、具体的な問題解決に特化しています。スタッフは専門知識やマニュアルに基づいて応対し、問い合わせごとに適切なアドバイスや解決策を提案します。
また、サポートの質が高いと顧客からの信頼を得られやすく、リピーターや企業イメージの向上にも大きく貢献します。逆に、対応が遅い・不十分である場合は、ブランドへの不信感にもつながります。
カスタマーサービス
カスタマーサービスは、サポート業務も含めて「お客様と企業が接するすべての接点」に関わります。購入前の案内や説明、サービスの登録や契約、日々の案内やお知らせ、アフターフォロー、そしてカスタマーサポートもその一部と位置づけられます。
カスタマーサービスの担当者は、単に問題解決を行うだけでなく、丁寧な接客やおもてなし、気配りを大切にしながら、顧客満足度の最大化を目指します。たとえば、定期的な情報提供や、予期せぬプレゼント、アンケートでの意見収集、アップセル・クロスセルの提案などもカスタマーサービスの一環です。
まとめ
- カスタマーサポートは「問題解決」や「トラブル対応」に特化した窓口
- カスタマーサービスは「企業と顧客が接する全体」を広くカバー
- サポートは顧客からの連絡を受けて対応する受動的な業務が多い
- サービスは「顧客満足」や「付加価値創造」にも注力し、より能動的
- 両者は重なる部分もあるが、目的や範囲、役割が異なる
カスタマーサポートとカスタマーサービスの一般的な使い方は？
カスタマーサポート
- お困りの際はカスタマーサポートまでご連絡ください。担当者が迅速に対応いたします。
- システムエラーが発生した場合は、カスタマーサポートがお手伝いしますのでご安心ください。
- 製品の操作方法や設定についても、カスタマーサポートが丁寧にご案内いたします。
- 万が一の不具合やトラブル時には、カスタマーサポート窓口までご連絡いただけますと幸いです。
- カスタマーサポートでは、お客様からのお問い合わせを随時受け付けております。
カスタマーサービス
- いつもご利用いただき誠にありがとうございます。カスタマーサービスではお客様満足の向上に努めております。
- 新規登録に関してご不明点がございましたら、カスタマーサービスにてご案内いたします。
- サービス内容や特典についても、カスタマーサービスでご説明いたしますのでお気軽にお問い合わせください。
- お客様のご意見やご要望はカスタマーサービスにて承っております。
- 今後ともより良いカスタマーサービスの提供を目指し、スタッフ一同努力してまいります。
カスタマーサポートが使われる場面
カスタマーサポートは「困った時」や「トラブル発生時」「使い方が分からない時」などに利用されます。技術的なサポートや、返品・交換、システムの不具合対応など、問題解決が目的の場合に使います。
カスタマーサービスが使われる場面
カスタマーサービスは「サービス全般の問い合わせ」「案内や説明」「満足度向上活動」など、企業と顧客が接するさまざまな場面で用いられます。購入前後の案内、日常のサポート、継続利用に関するフォローまで広く活用されます。
間違えないためのポイントは「問題解決の場はカスタマーサポート」「全体的なおもてなしや案内はカスタマーサービス」と意識することです。
カスタマーサポートとカスタマーサービスを言い換えて失礼がない伝え方・目上・取引先に送る場合
- お困りの際は、カスタマーサポートが責任を持って対応いたしますので、ご安心くださいませ。
- 万が一不具合が発生した場合には、専任スタッフが迅速かつ丁寧にご案内いたします。
- ご利用中に何かご不便がございましたら、いつでもサポート窓口までご連絡ください。
- ご質問やご要望がございましたら、カスタマーサービスにて承りますので、遠慮なくご相談ください。
- 今後ともお客様のご期待にお応えできるよう、全社一丸となってサービス向上に努めてまいります。
- ご購入前のご不明点につきましても、カスタマーサービスまでご連絡いただければご案内いたします。
- サポート体制を強化し、お客様の快適なご利用を支えてまいりますので、ご安心くださいませ。
- ご意見やご感想をお寄せいただきますと、今後のサービス向上の参考とさせていただきます。
- 今後もお客様のご満足を第一に考え、サービス品質の改善に努めてまいります。
- 万が一のトラブルにも迅速に対応できるよう、サポート体制を整えております。
- 何かお気付きの点がございましたら、いつでもお気軽にご連絡くださいませ。
- お忙しいところご連絡をいただき、誠にありがとうございます。早急に対応させていただきます。
- サービス内容についてご不明点があれば、カスタマーサービスよりご案内いたします。
- ご利用後のご意見もお待ちしておりますので、今後ともよろしくお願いいたします。
- お客様のご期待に沿えるよう、スタッフ一同日々研鑽してまいります。
カスタマーサポートとカスタマーサービスの間違えた使い方は？
解説：カスタマーサポートとカスタマーサービスは似ているため、混同した使い方をしてしまうと相手に不安や誤解を与えてしまう場合があります。
- サポートが必要な問題なのにカスタマーサービスと言い換えてしまう
- 不具合が起きた時はカスタマーサービスにご連絡ください（解決窓口はカスタマーサポートが適切です）
- サービス全体の案内をカスタマーサポートで案内してしまう
- サービス内容についてはカスタマーサポートでご案内します（商品説明や新サービス紹介はカスタマーサービスが担当します）
- 使い方や手続きに関する一般的な問い合わせをサポートと限定してしまう
- 商品の説明もカスタマーサポートにお問い合わせください（案内全体はカスタマーサービスでよい）
- 苦情・クレーム対応窓口をカスタマーサポートと伝えず、他部門に丸投げしてしまう
- ご意見・ご不満は営業担当にご連絡ください（専用のカスタマーサポートが信頼されます）
- 購入前の相談をカスタマーサポートで受け付けるとしてしまう
- ご購入前のお問い合わせもカスタマーサポートが担当します（一般的にはカスタマーサービスが適切）
カスタマーサポートとカスタマーサービスは英語だと違いはある？
カスタマーサポートの英語での意味
「Customer Support」は、製品やサービスの利用中に発生した問題や質問に対して直接的に支援する活動を指します。特にITや家電業界では「Technical Support」という言い方もあります。英語圏でも、カスタマーサポートは「トラブル対応」「問い合わせ窓口」として認識されています。
カスタマーサービスの英語での意味
「Customer Service」は、お客様とのやり取り全般をカバーします。商品購入前の説明、注文受付、アフターフォロー、アンケート依頼など、より広範囲な顧客対応を指します。英語でも「Excellent Customer Service」は顧客満足度の指標であり、企業イメージの重要な要素とされています。
目上にも使える丁寧な言い回し方は？
カスタマーサポートを目上や取引先に伝える丁寧な言い回し
カスタマーサポートについて案内する際は、「万が一ご不便な点がございましたら、専用窓口にて迅速に対応いたします」「何かお困りの際は、担当までご遠慮なくご連絡ください」といった、相手に寄り添う表現が丁寧です。特に「ご安心いただけるよう努めてまいります」「誠心誠意対応させていただきます」と添えるとより印象が良くなります。
カスタマーサービスを目上や取引先に伝える丁寧な言い回し
カスタマーサービスについては、「お客様のご要望やご質問を、カスタマーサービスにて丁寧に承っております」「今後ともご満足いただけるサービスの提供を目指し、スタッフ一同努めてまいります」といった伝え方が適しています。「何なりとご相談ください」「ご不明点がございましたらお気軽にお尋ねください」と加えるとさらに丁寧な印象です。
メール例文集
- いつも大変お世話になっております。お困りの際にはカスタマーサポート窓口までご連絡いただければ、迅速かつ丁寧に対応いたします。
- 今後もお客様のご期待に沿えるよう、より良いカスタマーサービスの提供に努めてまいりますので、ご意見やご要望をお聞かせいただけますと幸いです。
- 万が一不具合やご不便な点が生じた場合には、カスタマーサポートが誠心誠意ご対応いたします。
- ご利用方法やサービス内容に関するご質問は、カスタマーサービスにて随時承っております。
- お客様にご満足いただけるよう、サービス体制のさらなる強化に努めてまいります。
- 今後とも安心してご利用いただけるよう、サポート体制を整えておりますので何かございましたらご連絡ください。
- ご質問やご要望は、カスタマーサービスにていつでも承っております。
- サポート体制に関するご要望がございましたら、どうぞ遠慮なくお知らせください。
- お客様の声を大切にし、今後のサービス向上に反映してまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
- 今後も安心してご利用いただける環境づくりに努めてまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。
カスタマーサポートとカスタマーサービス 相手に送る際・伝え方の注意点・まとめ
カスタマーサポートとカスタマーサービスは、似ているようでその役割や範囲に明確な違いがあります。カスタマーサポートは「問題解決」「トラブル対応」に特化した部門や窓口であり、主に製品やサービスの利用中や購入後に発生した課題に対して迅速かつ的確に対応する役割を持っています。サポートの質は、企業への信頼や満足度に直結しますので、親切で分かりやすい案内が欠かせません。
一方、カスタマーサービスは、お客様との接点すべてを含みます。購入前の相談から、購入後のアフターフォロー、日々の案内や満足度向上活動まで、幅広い顧客体験をサポートします。企業イメージやブランド価値、長期的な信頼関係づくりには、カスタマーサービスの総合力が大きく関与します。
両者を混同せず、それぞれの役割を理解して案内することで、相手にも安心感や信頼感がしっかり伝わります。特にビジネスメールや案内文、ホームページ上などでは、内容に応じて適切に使い分けることが大切です。
また、目上や取引先に対して案内する際には、謙虚で丁寧な表現や心配りのある言い回しを心がけると、より一層信頼される関係が築けます。カスタマーサポートとカスタマーサービスを正しく活用し、企業としての誠実な姿勢やお客様への思いやりを伝えることが、長く愛される企業づくりへの第一歩です。