カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの違い？使い分けは？
カスタマーエクスペリエンスとは
カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience、略してCX）は、日本語では「顧客体験」と呼ばれることが多い言葉です。企業やブランドが提供する商品やサービスに関わるすべての接点において、顧客がどのような体験や感情を持ったか、その一連の流れ全体を指します。つまり「会社やお店と出会った瞬間から、商品購入、アフターサービス、その後のリピートまで、顧客が感じるすべての体験」がカスタマーエクスペリエンスです。
例えば、ホームページでサービスを知り、実際に店舗やオンラインショップで商品を購入し、その後のサポートや問い合わせなど、どの場面でもお客様が「気持ちよく、安心して、信頼できる」と感じるかどうか。その総合的な印象や体験の質が、カスタマーエクスペリエンスの良し悪しとなります。
CXの考え方は、単に「商品が良い」や「価格が安い」といった要素だけでなく、「店員さんの対応が親切だった」「購入後もきちんとフォローしてくれた」「サイトが見やすかった」など、細かな体験の積み重ねが重視されるのが特徴です。企業がCXを高めることで、顧客満足度の向上やリピーターの増加、口コミによる新規顧客獲得につながるとされています。
ユーザーエクスペリエンスとは
ユーザーエクスペリエンス（User Experience、略してUX）は、日本語で「利用者体験」と訳されることが多い言葉です。主にWebサイトやアプリ、ソフトウェア、デジタル製品など、何らかの「システム」や「プロダクト」を利用した時に得られる体験や感情を指します。
UXでは「ユーザー（利用者）」が実際にどのような操作をして、どれだけ使いやすかったか、分かりやすかったか、楽しさや便利さを感じられたか、ストレスを感じなかったかなど、製品やサービスの利用そのものにフォーカスを当てています。
たとえば、ECサイトで買い物をする際に「商品を探しやすかった」「注文まで迷わず進めた」「決済方法が選びやすかった」など、利用中の使いやすさや快適さ、満足度の高さがユーザーエクスペリエンスとなります。UXは主にデジタル分野で使われることが多く、デザインや機能性、操作性といった要素が強く関わります。
ビジネス用語としてのカスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの説明
カスタマーエクスペリエンスの詳細
カスタマーエクスペリエンスは「顧客としての全体的な満足感や体験」を重視する考え方です。たとえば、商品の購入前の情報収集、購入時のスタッフの対応、購入後のフォローやサポート、商品の使い勝手やトラブル時の対応、そしてリピートや口コミなど、すべての工程での顧客の気持ちや印象が含まれます。
CXを向上させるためには、単なる売買だけでなく、接客やアフターサポート、問い合わせへの迅速な対応、ロイヤルティプログラムや会員サービスなど、あらゆる接点で「顧客第一」を徹底する必要があります。
まとめると、カスタマーエクスペリエンスは「お客様としての人生の一部」にどれだけ良い印象や価値を残せるか、という広い視点から企業活動を考えるアプローチです。
ユーザーエクスペリエンスの詳細
ユーザーエクスペリエンスは、主に「使いやすさ」や「機能性」、「デザイン性」といった利用体験に注目します。例えば、ウェブサイトの設計でボタンが押しやすい、検索が簡単、エラーが少ない、視覚的に心地よいといった点が評価されます。
UXを向上させるためには、利用者の視点でサービスやプロダクトを見直し、「誰でも簡単に迷わず使える」「不快なストレスを感じない」「感覚的に操作できる」ことが大切です。近年では、使いやすさだけでなく、楽しさやワクワク感、ブランドらしさを感じるデザインなども重要視されています。
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの違いまとめ
- カスタマーエクスペリエンス（CX）は、企業と顧客の全接点を通じた体験全体を指し、幅広い印象や感情、満足度を重視する
- ユーザーエクスペリエンス（UX）は、サービスや商品利用時の体験や操作性、使いやすさにフォーカスした概念
- CXは「顧客との関係全体」、UXは「プロダクトやサービスの利用時」に注目する
- どちらも顧客の満足度向上に不可欠であり、相互に関係し合っている
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの一般的な使い方は？
カスタマーエクスペリエンス
・顧客体験を向上させるため、店舗スタッフの接遇研修を実施しています。
・カスタマーエクスペリエンスの改善はリピーター増加のカギとなります。
・商品購入後のアフターサービスも含めてカスタマーエクスペリエンスを重視しています。
・口コミで評判が広がるのはカスタマーエクスペリエンスが高い証拠です。
・カスタマーエクスペリエンスの強化を経営戦略に取り入れています。
ユーザーエクスペリエンス
・新しいアプリはユーザーエクスペリエンスを意識して設計されています。
・ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス向上のため、デザインを刷新しました。
・ユーザーエクスペリエンスが悪いと、利用者の離脱が増えてしまいます。
・操作のしやすさや分かりやすさがユーザーエクスペリエンスの向上につながります。
・ユーザーエクスペリエンスを意識したUIデザインが必要です。
カスタマーエクスペリエンスやユーザーエクスペリエンスが使われる場面
カスタマーエクスペリエンスは、企業の広報、営業、カスタマーサポート、サービス提供現場、すべての接点で重要な指標となります。例えば「店舗の雰囲気」「問い合わせへの迅速な返答」「トラブル時の柔軟な対応」など、全体を通した体験の質を高める取り組みに使われます。
ユーザーエクスペリエンスは、主にWebサービスやアプリ、システム開発の現場で注目されます。「使い方が直感的」「動作が軽快」「見た目が美しい」など、利用時の快適さや満足度を高める工夫の指標となります。
この２つを混同しないためには、「どこからどこまでの体験を重視するか」を意識することが大切です。カスタマーエクスペリエンスは顧客としての総合的な印象、ユーザーエクスペリエンスは利用中の使いやすさや快適さに分かれます。
失礼がない使い方・目上や取引先に送る場合
・平素より格別のご高配を賜り、心より御礼申し上げます。弊社ではお客様のカスタマーエクスペリエンス向上に努めております。
・いつも大変お世話になっております。ユーザーエクスペリエンス向上のため、システムの改善を継続しております。
・この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。今後もカスタマーエクスペリエンスの向上を目指して取り組んでまいります。
・お忙しい中、アンケートへのご協力を賜り、誠にありがとうございます。いただいたご意見をユーザーエクスペリエンスの改善に活かしてまいります。
・いつも温かいご支援を賜り、厚く御礼申し上げます。今後ともカスタマーエクスペリエンスの向上を大切にしてまいります。
- ご多忙のところご連絡を賜り、心より感謝申し上げます。ユーザーエクスペリエンスのさらなる向上を目指して精進いたします。
- 平素よりご愛顧いただき、誠にありがとうございます。カスタマーエクスペリエンスの観点からサービス品質を見直しております。
- お客様からのご要望を大切にし、ユーザーエクスペリエンス向上のため日々改善を重ねております。
- 日頃よりご利用いただき、心より御礼申し上げます。今後もカスタマーエクスペリエンスを大切に運営してまいります。
- この度はご意見をいただき、誠にありがとうございました。ユーザーエクスペリエンスに反映し、より良いサービス提供を目指します。
- いつもご指導ご鞭撻を賜り、心より感謝申し上げます。カスタマーエクスペリエンスを第一に考えた運営に努めております。
- お忙しい中、ご意見を賜りありがとうございました。ユーザーエクスペリエンスの観点からサービスを再構築いたします。
- ご協力を賜り、心より感謝申し上げます。カスタマーエクスペリエンスの強化に全力で取り組んでまいります。
- いつもご愛顧いただき誠にありがとうございます。今後ともユーザーエクスペリエンス向上のため努力を重ねてまいります。
- この度は貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。カスタマーエクスペリエンスに反映させてまいります。
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの間違えた使い方は？
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスは混同されやすいですが、意味や適用範囲が異なります。たとえば、商品利用中の使いやすさ（UX）だけを改善しても、購入前後のサポートや全体的な印象（CX）をおろそかにすると、顧客満足度は向上しません。また、逆に「お客様全体の体験」として話している場面で、細かいユーザーエクスペリエンス（操作性など）だけを語ってしまうと、主旨がずれてしまいます。
- ウェブサイトのボタンのデザイン改善だけでカスタマーエクスペリエンスが高まると誤解する
- アフターサポートや購入体験を含めずに「ユーザーエクスペリエンス向上」と表現してしまう
- 店舗スタッフの対応をユーザーエクスペリエンスに含めて説明する
- 商品自体の機能性だけに着目してカスタマーエクスペリエンスと言い切る
- 顧客の体験全体（CX）と利用中の操作性（UX）の区別をつけずに説明する
英語だと違いはある？
カスタマーエクスペリエンスの英語での意味
カスタマーエクスペリエンスは英語でも“Customer Experience”といい、その意味合いも日本語と同じです。企業と顧客のあらゆる接点での体験全体を指し、企業イメージやブランド、サービス、サポート対応、購入体験、アフターケアなど、あらゆる面が含まれます。ビジネスの現場では「CX」と略して呼ばれることも一般的です。
ユーザーエクスペリエンスの英語での意味
ユーザーエクスペリエンスは“User Experience”と呼ばれ、主にデジタルサービスや製品利用時の使いやすさ、便利さ、心地よさなどに焦点を当てます。開発現場では「UX」と略し、UI（ユーザーインターフェース）やユーザビリティ（使いやすさ）と一緒に語られることが多いです。
目上にも使える丁寧な言い回し方は？
カスタマーエクスペリエンスの丁寧な説明
目上の方や取引先に対しては、「カスタマーエクスペリエンス」というカタカナ語を使う場合、そのまま伝えるのではなく、「お客様の体験を大切にしたい」「お客様のご満足を第一に考えたサービス向上」といった和らげた言い方を使うと丁寧です。「お客様に安心してご利用いただけるよう、全体的なご体験を高めてまいります」といった表現が良いでしょう。
ユーザーエクスペリエンスの丁寧な説明
「ユーザーエクスペリエンス」も、「ご利用時の使いやすさを大切にしております」「お客様が直感的にお使いいただけるよう改善を進めております」といった説明にすることで、カタカナ語に不慣れな相手にも伝わりやすくなります。目上の方や取引先には「ご利用の際のご不便を解消し、ご満足いただけるよう努めてまいります」といった表現もおすすめです。
メール例文集
・いつもお世話になっております。弊社ではお客様の体験価値向上のため、全ての接点でご満足いただけるよう取り組んでおります。ご意見等がございましたら、何なりとお知らせくださいませ。
・平素よりご愛顧いただき、誠にありがとうございます。ご利用時の分かりやすさや使いやすさを大切にし、サービス向上に努めてまいります。
・この度は貴重なご意見を賜り、心より御礼申し上げます。今後ともお客様の体験を重視したサービス提供を心がけてまいります。
・お忙しい中、フィードバックをいただきありがとうございました。今後もご利用時の利便性や快適さ向上に努めてまいります。
・ご指導ご鞭撻を賜り、心より感謝申し上げます。引き続きお客様のご満足につながるサービスづくりに取り組んでまいります。
・この度はご利用いただき誠にありがとうございます。今後ともご不便やご不明な点がございましたら、お気軽にご相談くださいませ。
・ご利用時の操作性や分かりやすさについて、引き続き改善を進めてまいります。何かご要望等がございましたら、ご遠慮なくお知らせください。
・日頃より温かいご支援を賜り、心より御礼申し上げます。お客様のご期待に沿えるよう、全社一丸となって努力してまいります。
・平素より弊社サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。引き続き皆さまにとって心地よいご利用体験をご提供できるよう努めてまいります。
・ご利用いただきありがとうございます。今後とも、お客様一人ひとりのご満足のため、サービス向上に励んでまいります。
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンス 相手に送る際・伝え方の注意点・まとめ
カスタマーエクスペリエンス（CX）とユーザーエクスペリエンス（UX）は、どちらも企業やブランドが成長するために欠かせない重要な考え方ですが、その意味や適用範囲は異なります。CXは顧客との関わり全体を通じた体験、UXは商品やサービスの利用時に得られる体験と捉えると分かりやすいでしょう。
どちらの言葉もビジネス現場では頻繁に使われますが、お客様に直接伝える際や社外向けのメール・資料で使う場合には、専門用語に頼り過ぎず、相手が分かりやすい表現を選ぶことが大切です。特に目上の方や取引先には「お客様の
体験を大切に」「ご利用時の快適さや満足度を高めるために」といった言い換えや、状況に合わせた柔らかい説明を添えると、配慮や誠意がより伝わります。
また、UXの改善だけではなく、CX全体の質向上にも目を向けることで、リピーターの増加や口コミ、ブランドロイヤルティの強化にもつながります。逆にCX向上を掲げる場合も、利用中の使いやすさ（UX）を軽視すると、全体の顧客満足度が下がることもあります。両者は補完関係にあるため、両方の視点で顧客を大切にすることが、これからのビジネスではますます求められます。
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスを上手に使い分け、お客様一人ひとりに満足していただけるよう、日々の業務やサービス向上に活かしていくことが大切です。