SERVQUALとは？ビジネスでの意味・日本語での言い換え・言い回しての使い方と注意点

SERVQUALとは？ビジネスでの意味・日本語での言い換え・言い回しての使い方と注意点

SERVQUALとは、「サービスの品質（Service Quality）」を測定・評価するためのモデルの一つであり、特にサービス業における顧客満足度のギャップを可視化する手法として広く用いられています。1980年代にパラシュラマン（Parasuraman）、ゼイスマル（Zeithaml）、ベリー（Berry）によって提唱されました。

このモデルは、企業が提供する「期待されるサービス」と、実際に顧客が「受け取ったサービス」との差（ギャップ）に焦点を当てており、5つの主要な評価軸から構成されています。

1つ目は「信頼性（Reliability）」です。これは、約束されたサービスを一貫して正確に提供できるかどうかを指します。例えば、時間通りにサービスが提供されることや、顧客の要求に正しく応える力が含まれます。

2つ目は「反応性（Responsiveness）」で、顧客からの要求や質問に対し、迅速かつ適切に対応する姿勢を示します。社員のやる気や応答の速さがここに該当します。

3つ目は「確実性（Assurance）」で、従業員の知識や礼儀正しさ、信頼感・安心感を与えられるかどうかが評価されます。特に、専門的な知識や説明力、マナーの良さが問われます。

4つ目は「共感性（Empathy）」です。これは、顧客一人ひとりに対してどれだけ丁寧に接しているかを示す指標です。顧客の立場に立った対応ができているかが問われます。

5つ目が「有形性（Tangibles）」で、施設の清潔さ、社員の身だしなみ、パンフレットや機器の見た目など、視覚的に分かる要素が評価されます。

これらの要素から、顧客が感じる満足度のギャップを数値化し、問題点を発見・改善するのがSERVQUALの目的です。特に現代のような「サービスで差別化を図る」ことが重視されるビジネス環境において、このモデルは重要な役割を果たします。

まとめ

• 顧客満足のギャップを「見える化」するための評価手法
• 5つの評価軸（信頼性・反応性・確実性・共感性・有形性）から構成
• 期待されるサービスと実際のサービスの差を数値化
• サービス業全般で活用可能
• 継続的なサービス改善に役立つ

SERVQUALを英語で言うと？
“Service Quality Gap Model” または “SERVQUAL Model”

SERVQUALの言い換え・言い回しは？

• サービス品質評価モデル
• 顧客満足度分析手法
• サービスギャップ分析
• サービスレベル測定手法
• 顧客対応力評価指標

SERVQUALが使われる場面

• 飲食業における接客品質を調査する際
• ホテル業界でサービス改善を図る場面
• 顧客満足度向上のために社内研修を行う際
• サービス内容を見直すための内部評価として
• クレーム発生後に原因分析を行う際

SERVQUALを言い換えて失礼がない伝え方・目上・取引先に送る場合

• お客様のご期待と実際のご体験との間に差異がないよう、引き続き努めてまいります。
  (We will continue to do our best to ensure there is no discrepancy between customer expectations and actual experiences.)
• ご指摘いただいた点につきましては、社内でのサービス評価指標を用い、早急に改善を検討いたします。
  (We will promptly review the matter internally using our service evaluation indicators.)
• 現在、弊社ではサービスレベルの見直しを行っており、より一層の顧客満足に努めております。
  (We are currently reviewing our service levels to further enhance customer satisfaction.)
• 今後とも、サービスの質を高めるための基準をもとに継続的な改善を行ってまいります。
  (We will continue our efforts for ongoing improvement based on our service quality standards.)
• ご意見を真摯に受け止め、社内で共有のうえ、必要な見直しを行ってまいります。
  (We take your feedback seriously and will share it internally to implement any necessary improvements.)

SERVQUAL・社内メールで言い換えて使用する例文

• 今期のサービス評価の結果から、対応の速さに課題があると判断されました。
  (From this term’s service evaluation results, we identified an issue with response speed.)
• 顧客満足度調査の数値をもとに、各部門の対応水準を再確認しています。
  (Based on customer satisfaction survey results, we are rechecking the response levels of each department.)
• サービスレベル向上のため、品質指標に沿った対応訓練を予定しています。
  (To improve service levels, we are planning training based on quality benchmarks.)
• 今回の件は、サービス提供における一貫性に対する反省材料として共有いたしました。
  (This case has been shared as a reflection point regarding consistency in service delivery.)
• 現場での応対にばらつきが見られるため、今後の改善に向けて分析を行います。
  (We have observed inconsistencies in on-site responses and will analyze this for future improvements.)

SERVQUALを使用した本文

• 昨年度から取り組んでいるサービス改善活動では、サービス品質の評価モデルを用いて、顧客の期待と実際のサービス内容との間にどのような違いがあるかを明確にすることを重視しています。特に、現場のスタッフが迅速に応答できているか、顧客一人ひとりに寄り添った対応ができているかなど、具体的な項目に落とし込みながら点検しています。
  (In our service improvement activities initiated last year, we have focused on clarifying the differences between customer expectations and actual service delivery using a service quality evaluation model. We particularly emphasize whether staff respond quickly and treat each customer with care.)
• 顧客満足度を可視化する取り組みとして、5つの視点からなる評価手法を導入しました。数値化されたフィードバックにより、以前よりも客観的な改善がしやすくなり、現場の理解も深まっています。
  (As part of our efforts to visualize customer satisfaction, we introduced a five-point evaluation method. Quantified feedback has made objective improvements easier and enhanced understanding on the ground.)
• サービスレベルを高めるためには、顧客からの直接的な声だけでなく、期待とのズレを事前に把握する指標も重要であると感じています。
  (To improve service levels, it is important not only to listen to direct feedback but also to identify discrepancies between expectations and actual service beforehand.)
• 今回の改善提案は、信頼性と反応性の観点からも必要な見直しであり、チーム全体で共有して取り組んでまいります。
  (This improvement proposal is necessary from the perspectives of reliability and responsiveness, and we will work on it as a team.)
• 各部門が提供するサービス内容を継続的に評価し、顧客満足の向上に向けた新たな基準を設けております。
  (Each department continuously evaluates the services it provides and establishes new standards aimed at improving customer satisfaction.)

SERVQUALをメールで使用すると不適切な場面は？

SERVQUALという専門用語は、あくまでも業務や学術的な文脈で使用されるものであり、取引先や顧客との日常的なメールに直接使用するのは避けるべきです。特に、顧客に対して「当社はSERVQUALで分析しています」と記載すると、馴染みのない言葉で理解されず、専門用語の押しつけと取られる可能性があります。

また、用語の意味が分からないままでは、かえって誠意が伝わりづらく、信頼関係に影響を与える恐れもあります。相手が専門的な背景を持っているとわかっている場合以外は、やさしい言葉で要点を伝えるように心がけることが大切です。

SERVQUAL 細心の注意を払い誰にでも不快感を与えない伝え方

• お客様のご期待に沿えるよう、引き続きサービスの質の見直しを進めてまいります。
  (We will continue to review the quality of our services to meet our customers’ expectations.)
• ご不便をおかけしました点につきまして、真摯に受け止め、社内での共有と改善を進めております。
  (We sincerely take your inconvenience seriously and are working on sharing and improving it within the company.)
• ご意見を参考に、サービス内容の見直しを行っており、より良いご対応ができるよう努めております。
  (We are reviewing our services based on your feedback and working to provide better support.)
• 今後もお客様一人ひとりのご要望にお応えできるよう、対応力の向上に努めてまいります。
  (We will continue to improve our responsiveness to better meet each customer’s needs.)
• お客様からいただいた貴重なお言葉をもとに、改善策を講じてまいります。
  (We will take action based on the valuable feedback we received from you.)

SERVQUAL メール例文集

目上の方・取引先の企業へ言い換え適したメール例文

丁寧に改善への姿勢を伝える

いつも大変お世話になっております。
このたびは、弊社サービスに関してご不快なお気持ちにさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
いただいたご指摘を真摯に受け止め、サービス全体の質に関する社内評価を改めて実施し、対応の丁寧さや迅速さなど、改善が必要な点を明確にいたしました。
今後は同様のご迷惑をおかけすることのないよう、社員教育と体制の見直しを継続してまいります。
引き続きご指導・ご鞭撻を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

ご指摘を評価の材料として改善を行う姿勢

お世話になっております。
先日は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございました。
ご不満を抱かれる結果となりましたことを、深く反省いたしております。
現在、弊社ではお客様の声をもとにサービス全体の対応基準の見直しを進めており、業務に関わる社員全員での意識改革を図っております。
お客様のご期待を超える対応ができるよう、継続的な改善活動を通じて信頼回復に努めてまいります。
今後ともご指導のほど、よろしくお願い申し上げます。

顧客・お客様へ言い換え適したメール例文

真摯な姿勢と改善の決意を伝える

このたびは、弊社サービスをご利用いただいたにも関わらず、ご満足いただけるご対応ができなかったこと、誠に申し訳なく存じます。
お客様からのご指摘は社内全体で共有させていただき、サービス内容の見直しとスタッフの対応力向上に向けて、改善に取り組んでおります。
特にお客様のご要望に対する応答の速さや丁寧さを再点検し、今後はより安心してご利用いただける体制づくりを進めてまいります。
何卒、今後ともご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

サービス向上に全力で努めていることを伝える

このたびは、弊社の対応に至らぬ点がありましたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただいたお声を真摯に受け止め、現在、対応基準の見直しと社員研修の強化を進めております。
すべてのお客様に快適で安心していただけるサービスを提供するため、日々の業務を振り返りながら、ひとつひとつ丁寧に改善してまいります。
引き続きご信頼いただけるよう努めてまいりますので、今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

社内メールで使う際に言い換え適したメール例文

サービス評価結果に基づいた改善報告

お疲れ様です。
今期のサービス評価結果を取りまとめましたところ、顧客対応における丁寧さとスピード感に一部改善の余地が見られました。
特に、初回対応の遅れが全体満足度に影響を与えているようです。
この結果をもとに、来月より対応マニュアルの見直しと、ロールプレイング形式の研修を実施予定です。
ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

顧客満足の改善を目的とした指標の導入報告

各位
お疲れ様です。
最近の顧客満足度アンケート結果を受け、サービスの提供方法について定量的に把握するための指標を導入いたしました。
これにより、信頼性や応答の速さ、説明のわかりやすさなど、各項目での改善状況が明確になります。
改善に向けた取り組みについて、今後の会議で詳しく共有予定です。
引き続き、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

SERVQUAL 相手に送る際の注意点・まとめ

SERVQUALという言葉は、業務改善やサービス評価の場では非常に有用な概念です。しかし、その専門性の高さゆえ、相手によっては理解されない、もしくは難解に感じられることもあります。特に、お客様や取引先など外部の方に対しては、あくまでもやさしい言葉でかみ砕いて伝えることが求められます。

例えば、「サービス品質の評価指標を用いています」と言い換えることで、相手に配慮した伝え方になります。逆に「SERVQUAL」という用語そのものをそのまま使用すると、相手に説明負担をかけることになり、冷たく感じさせてしまうおそれもあります。

また、誤ってこの言葉を使ってしまった場合、「専門的な評価をもとに再確認しております」とすぐに補足することで誤解を防ぐことができます。

ポイントのまとめ

• 外部の方に対しては「SERVQUAL」という言葉は避けるのが無難
• 「サービスの質」「応対の水準」などのやさしい表現に言い換える
• 必要があれば簡単に補足説明を加える
• 専門用語は使う相手を選ぶ
• 常に「伝わる」ことを最優先に考えた表現を心がける

以上のように、SERVQUALという用語は非常に役に立つものですが、使用する際は丁寧な言い換えと相手への配慮が不可欠です。どんなに内容が正しくても、言葉の選び方一つで相手の受け取り方は大きく変わります。伝えたいことを的確に、かつ丁寧に伝える力こそが、ビジネスの信頼構築につながります。