Teamsで問い合わせ対応の効率化をしたい！作り方や手順は？

Teamsで問い合わせ対応を効率化したい！その作り方と手順を徹底解説！

日々、チーム内に寄せられる問い合わせ対応に追われていませんか？ 「あの情報どこだっけ？」「前に誰か答えてたな…」「同じ質問に何度も答えている…」といった状況は、時間だけでなく、チームメンバーのモチベーションも奪ってしまいますよね。まるで、オフィスに電話がひっきりなしにかかってきて、皆が自分の仕事に集中できないようなものです。

Microsoft Teamsを活用することで、このような問い合わせ対応の課題を解決し、チーム全体の効率を劇的に向上させることが可能です。Teamsの様々な機能を組み合わせることで、問い合わせ対応を「仕組み化」し、誰もが素早く正確な情報にアクセスできる環境を構築できます。

問い合わせ対応の効率化って何が良いの？

問い合わせ対応をTeamsで効率化することは、単に作業を速くするだけでなく、チーム全体に多くのメリットをもたらします。まるで、散らかった資料を整理整頓するだけでなく、必要な時にすぐに取り出せるようにするようなものです。

担当者の負担が減る！

同じ質問に何度も答える手間が省け、担当者は本来の業務に集中できるようになります。これにより、ストレスが軽減され、生産性が向上します。まるで、何度も同じ説明を繰り返すことなく、一度作成した資料を共有するだけで済むようなものです。

回答の質が上がる！

よくある質問（FAQ）や過去の回答が蓄積され、誰もが標準化された正確な情報にアクセスできるようになります。これにより、担当者による回答のばらつきがなくなり、回答の質が均一化されます。まるで、経験豊富な先輩の知識が、いつでも誰でも利用できる「虎の巻」になるようなものです。

探す時間が短くなる！

必要な情報や回答をチームメンバーが自分自身で素早く見つけられるようになるため、「誰に聞けばいい？」「どこにある？」という探す時間が大幅に短縮されます。これにより、待ち時間がなくなり、業務がスムーズに進みます。まるで、広大な図書館から目的の本を瞬時に見つけられる検索システムを導入するようなものです。

情報共有がスムーズになる！

問い合わせ内容やその回答がTeams上に集約されるため、情報が属人化することなく、チーム全体で共有されるようになります。これにより、チーム内の知識が自然と蓄積され、新しいメンバーのオンボーディングも容易になります。まるで、個々が持っていた知識が、チーム全体の共有財産になるようなものです。

Teamsで問い合わせ対応を効率化する「仕組み」の考え方

Teamsで問い合わせ対応を効率化するには、いくつかの機能を組み合わせて「仕組み」を作ることが大切です。単にチャットをするだけでなく、問い合わせがどこに集まり、どのように処理され、どこに情報が蓄積されるのかを設計します。

問い合わせの「窓口」を作る

まず、問い合わせがどこに集まるかを明確にします。特定のチャネルやフォームを用意することで、問い合わせが散逸するのを防ぎます。

「担当者」を明確にする

誰がその問い合わせに対応するのか、役割分担を明確にします。これにより、「誰が答えるんだろう？」という迷いをなくします。

「回答」を素早く提供する

問い合わせに対して、できるだけ早く正確な回答を提供できる仕組みを作ります。これが効率化の要となります。

「知識」を蓄積する場所を作る

一度回答した内容は、次に同じ質問が来た時に再利用できるように、ナレッジベースとして蓄積します。これが「探す時間を短縮する」ための最も重要なポイントです。

「結果」を振り返り、改善する

どのような問い合わせが多いのか、どの回答が不十分だったのかなどを定期的に振り返り、仕組みを改善していきます。これにより、より洗練された対応が可能になります。

問い合わせ対応を効率化する具体的な「作り方」と「手順」

それでは、実際にTeamsを使って問い合わせ対応を効率化するための具体的なステップを見ていきましょう。ここでは、複数のTeams機能を組み合わせることで、網羅的かつ実践的な仕組みを構築します。

ステップ1: 問い合わせ専用の「チャネル」を用意しよう

まず、問い合わせを受け付けるためのメインの窓口として、Teams内に専用のチャネルを作成します。これにより、問い合わせが他の会話に埋もれるのを防ぎ、担当者が一箇所で問い合わせを把握できるようになります。

問い合わせ専用チャネルの作成手順

1. Teamsアプリの左側にある「チーム」アイコンをクリックします。
2. 問い合わせ対応を行うチーム（例: 「総務部」「ITサポート」など）を選択し、チーム名の横にある「…（その他のオプション）」をクリックします。
3. 「チャネルを追加」を選択します。
4. 「チャネル名」に「#お問い合わせ」や「#ITサポート窓口」「#総務質問箱」など、分かりやすい名前を付けます。
5. 「説明」には、「皆さんからの問い合わせはこちらへどうぞ！」といったメッセージや、「よくある質問は[FAQタブ]を参照してください」といった案内を記載します。
6. 「プライバシー」は通常「標準」（チームの全メンバーがアクセス可能）を選択します。
7. 「追加」ボタンをクリックしてチャネルを作成します。

ポイント

• チャネルの説明欄には、このチャネルを使う上でのルールや、よくある質問へのリンクを記載しておくと、ユーザーが迷わずに済みます。
• 必要であれば、このチャネルを「優先チャネル」として設定し、メンバーのチャネルリストの上部に表示されるようにすることも検討しましょう。

ステップ2: 「よくある質問（FAQ）」を蓄積する場所を作ろう

同じ質問に何度も答える手間を省くために、最も重要なのが「よくある質問（FAQ）」をいつでも参照できる形で整備することです。Teamsでは、いくつかの方法でFAQを蓄積できますが、ここではPowerPoint Liveを活用する方法と、SharePoint WikiまたはListsアプリを活用する方法をご紹介します。

方法1: SharePointの「Wiki」または「Lists」アプリでFAQを作成しよう（おすすめ！）

SharePointのWikiページやListsアプリは、情報を整理して表示するのに優れており、Teamsのタブとして追加することで簡単にアクセスできます。

1. 新しいタブを追加: 問い合わせチャネルを開き、チャネルの上部にある「+」アイコン（タブの追加）をクリックします。
2. アプリのリストから「Wiki」（または「Lists」）を選択し、「追加」をクリックします。
3. Wikiの場合:
   • タブ名を「FAQ」や「よくある質問」と設定し、「保存」します。
   • Wikiタブが作成されたら、ページを編集し、質問と回答を分かりやすくまとめていきます。「新しいセクション」を追加して、質問のカテゴリごとに整理すると良いでしょう。
4. Listsの場合:
   • タブ名を「FAQリスト」などと設定し、「保存」します。
   • 「新しいリストの作成」で「空白のリスト」を選択し、「列を追加」で「質問」「回答」「カテゴリ」「最終更新日」などの列を作成します。
   • 各行にFAQの項目を入力していくことで、検索可能なFAQデータベースを作成できます。
   • Listsはフィルターや並べ替えができるため、項目が増えても探しやすくなります。

ポイント

• FAQは常に最新の状態に保つよう、定期的に内容を見直しましょう。
• 複雑な内容の場合、図やスクリーンショットを挿入すると分かりやすくなります。

方法2: PowerPoint LiveでFAQ資料を作成し共有しよう（会議向け）

会議中に急遽出た質問に対するFAQや、視覚的に訴えたいFAQがある場合は、PowerPoint Liveを活用してFAQ資料を作成し、Teamsのファイルタブにアップロードしておくことも有効です。

1. PowerPointで「FAQ」というタイトルの資料を作成します。各スライドに質問と回答をまとめます。
2. 作成したPowerPointファイルをTeamsの問い合わせチャネルの「ファイル」タブにアップロードします。
3. 会議中にこのFAQ資料を共有する場合は、「コンテンツを共有」>「PowerPoint Live」からファイルを選択し、発表者ツールを活用してスムーズに説明できます。

ステップ3: 問い合わせの「自動応答」を設定しよう

簡単な質問であれば、担当者が手動で答える前に、自動応答で解決できる仕組みを導入します。TeamsのMicrosoft FormsやPower Automateを組み合わせることで、自動応答を構築できます。

方法1: Microsoft Formsで問い合わせフォームを作成し自動返信する

Microsoft Formsを使って問い合わせフォームを作成し、その回答に基づいて自動返信する仕組みを構築します。

1. 問い合わせフォームを作成:
   • ウェブブラウザで forms.office.com にアクセスし、Microsoft 365アカウントでサインインします。
   • 「新しいフォーム」を作成し、「問い合わせフォーム」といったタイトルを付けます。
   • 「氏名」「メールアドレス」「問い合わせの種類（選択式）」「問い合わせ内容（自由記述）」などの質問項目を追加します。
   • フォームの「設定」で、誰が回答できるか（組織内のユーザーのみ、全員など）を設定します。
2. Teamsのタブとして追加:
   • Teamsの問い合わせチャネルを開き、チャネルの上部にある「+」アイコンをクリックします。
   • アプリのリストから「Forms」を選択し、「追加」をクリックします。
   • 「既存のフォームを追加」を選択し、作成した問い合わせフォームを選び、「保存」します。
3. Power Automateで自動返信を設定:
   • ウェブブラウザで flow.microsoft.com にアクセスし、Microsoft 365アカウントでサインインします。
   • 「作成」>「自動化したクラウドフロー」を選択します。
   • フロー名に「問い合わせ自動返信」などと入力し、「フローのトリガーを選択してください」で「新しい応答が送信されたとき (Microsoft Forms)」を検索して選択し、「作成」します。
   • トリガー設定: 「フォームID」で作成した問い合わせフォームを選択します。
   • 新しいステップの追加: 「応答の詳細を取得 (Microsoft Forms)」を検索して選択します。フォームIDを選択し、「応答ID」には動的なコンテンツから「応答ID」を選択します。
   • 新しいステップの追加: 「メールを送信 (Office 365 Outlook)」を検索して選択します。（または「Teamsでチャットメッセージを投稿」を選択し、担当者に通知するフローを構築します。）
   • メールの送信設定:
     • 「宛先」には、動的なコンテンツからフォーム回答者のメールアドレス（例: 「メールアドレス」の質問の回答）を選択します。
     • 「件名」には「お問い合わせありがとうございます：[問い合わせの種類]」などと入力します。
     • 「本文」には「お問い合わせありがとうございます。内容を確認し、担当者よりご連絡いたします。よくある質問はこちらをご覧ください：[FAQのリンク]」といった定型文を記述します。
   • フローを「保存」して「オン」にします。

ポイント

• 自動返信のメールやチャットに、FAQのリンクを含めることで、ユーザーが自己解決しやすくなります。
• フォームからの問い合わせは、Listsアプリに連携して管理することも可能です。

ステップ4: 問い合わせの「エスカレーション」と「担当」を明確にしよう

自動応答で解決できない複雑な問い合わせや、担当者に割り当てるべき問い合わせをどのようにエスカレーションし、誰が担当するのかを明確にします。TeamsのPower AutomateやListsアプリの連携が役立ちます。

方法1: Power Automateで担当チャネルに通知を送ろう

問い合わせフォームの回答や、問い合わせチャネルに特定のキーワードが投稿された際に、担当者グループに通知を送るフローを構築します。

1. Teamsで担当者向けのチャネル/チームを作成: 問い合わせを受け付ける担当者が所属する非公開のチャネル（例: 「#問い合わせ対応チーム」）や、担当者専用のチームを作成します。
2. Power Automateフローを作成:
   • ウェブブラウザで flow.microsoft.com にアクセスします。
   • 新しいフローを作成:
     • Formsからの問い合わせの場合: 「新しい応答が送信されたとき (Microsoft Forms)」をトリガーとし、「応答の詳細を取得」に続くステップとして「チャットメッセージを投稿する (Microsoft Teams)」を追加します。
       • 「投稿先」を「チャネル」、「投稿先チャネル」を新しく作成した担当者向けチャネルに設定します。
       • 「メッセージ」には、問い合わせ内容と担当者への指示（例: 「新しい問い合わせが届きました。内容：[問い合わせ内容]、担当してください」）を入力します。
     • Teamsチャネルへのキーワード投稿の場合: 「新しいチャネルメッセージが追加されたとき (Microsoft Teams)」をトリガーとします。
       • 「チーム」と「チャネル」（問い合わせチャネル）を選択します。
       • 「新しいステップ」で「条件」を追加します。
       • 条件で「Message body contains ‘緊急’」のように、特定のキーワードが含まれる場合にのみ次のアクションを実行するように設定します。
       • 条件が「はい」の場合のステップとして、「チャットメッセージを投稿する (Microsoft Teams)」を追加し、担当者向けチャネルに通知します。
   • フローを「保存」して「オン」にします。

ポイント

• 担当者向けチャネルでは、メンション（@担当者名）を使って特定の担当者に直接通知することも可能です。
• Power Automateのフローで、問い合わせ内容をTeamsのタスク管理アプリ（PlannerやTasks by Planner and To Do）に自動でタスクとして追加する設定も可能です。

方法2: Listsアプリで問い合わせを「担当者」に割り当てよう

Listsアプリを使って問い合わせを管理する場合、各項目に担当者を割り当てる列を追加することで、誰がどの問い合わせに対応しているかを明確にできます。

1. Listsアプリの設定: 前述のFAQリスト（Listsアプリ）に、「担当者」という種類の列（ユーザーまたはグループ）を追加します。
2. 問い合わせの割り当て: 新しい問い合わせが来るたびに、その項目に担当者を割り当てます。
3. ステータスの管理: 「ステータス」（未対応、対応中、完了など）の列も追加し、対応状況を視覚的に把握できるようにします。
4. フィルター機能の活用: 担当者自身が「自分の担当分」でリストをフィルター表示できるように設定しておくと便利です。

ステップ5: 定期的に「振り返り」を行い改善しよう

効率化の仕組みは、一度作ったら終わりではありません。定期的に運用状況を振り返り、改善を続けることで、より洗練された問い合わせ対応システムを構築できます。

Teamsの「分析とレポート」を活用しよう

Teamsの利用状況に関する基本的なデータは、Teams管理センターから確認できます。

1. Teams管理センターにアクセス: IT管理者がMicrosoft Teams管理センター（admin.teams.microsoft.com）にサインインします。
2. 左側のメニューで「分析とレポート」>「利用状況レポート」に移動します。
3. ここでは、Teamsの使用状況（チャネルの活動、メッセージ数など）に関するレポートを確認できます。問い合わせチャネルの活動量を把握するのに役立ちます。

Formsの「回答」やListsの「データ」を分析しよう

作成した問い合わせフォームの回答データや、Listsアプリに蓄積された問い合わせデータを定期的に分析しましょう。

1. Formsの回答分析: Formsのウェブサイトでフォームを開き、「応答」タブをクリックします。グラフや集計データが表示され、どのような種類の問い合わせが多いのか、どの質問が分かりにくいのかなどを把握できます。
2. Listsのデータエクスポート: ListsアプリのデータをExcelにエクスポートし、PivotTableなどで分析することで、問い合わせの傾向、対応にかかった時間、未解決の問い合わせ数などを詳細に把握できます。

チームで「定例ミーティング」を実施しよう

問い合わせ対応に関わるメンバーで、月に一度など定期的に定例ミーティングを実施しましょう。

議題例

• 先月の問い合わせ傾向の共有（Forms/Listsの分析結果）
• 対応に時間がかかった問い合わせ、難しかった問い合わせの共有
• FAQの更新が必要な項目や、新たなFAQの追加
• フローの改善点や、自動応答の精度向上
• 対応における課題や成功事例の共有

Teamsで問い合わせ対応を「仕組み化」し、業務を加速させよう！

Teamsを活用した問い合わせ対応の効率化は、単に便利なツールを使うだけでなく、チームのコミュニケーションと知識共有の文化を変える大きな可能性を秘めています。問い合わせ専用チャネルの設置から、FAQの整備、自動応答の設定、担当者の明確化、そして継続的な改善まで、段階的に仕組みを構築することで、チームはよりスムーズに、より正確に情報を提供できるようになります。

今回解説した手順は、Teamsの機能を最大限に引き出し、あなたのチームが問い合わせ対応の課題から解放され、本来の業務に集中できるようになるためのロードマップです。ぜひこれらのステップを実践し、問い合わせ対応を「人」に依存するのではなく「仕組み」として機能させ、チーム全体の生産性を飛躍的に向上させていきましょう。